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2-16客户服务与满意度调查程序
目的：針對產品與服務品質執行滿意度調查，以瞭解客戶需求及本公司不足之處，作為改善之依據。
範圍：本公司客戶。
權責：
3.1客戶技術諮詢服務：總經理／廠長。
3.2滿意度調查與客戶抱怨登錄及統計：生管人員。
3.3出貨電話問卷及統計：生管人員。
名詞定義：無。
作業程序：
5.1客戶技術諮詢服務：為客戶提供以下服務：
5.1.1材質選擇、方案設計與開模等問題之說明與指導。
5.1.2 鑄件試作及材質分析
5.1.3配合客戶指送及加工中發現缺陷之快速處理。
5.2客戶滿意度調查程序及流程圖：
5.3問卷調查：
5.3.1建問卷名冊：由生管人員依據客戶下單金額比例，以「80/20法則」建立「問卷客戶名冊」(附件7.1)並每季審查以確定是否更新。
5.3.2問卷做法：「客戶滿意度問卷表」(附件7.2)隨當月請款單附上，請客戶填妥後隨回郵貨款寄回。
5.3.3問卷表更新：「客戶滿意度問卷表」由生管人員依據當季問卷結果，剔除完全滿意項目，增列新增客訴，酌情更新其內容及版次。其做法依「文件與資料管理辦法」之規定。
5.4客戶抱怨單：
5.4.1登錄與分類：
5.4.1.1凡客戶傳來的抱怨單或品質異常處理單或電話抱怨，均由生管人員登入「電話問卷記錄表」(附件7.3)。
5.4.2客戶抱怨內容之改善方法，參閱「矯正預防與持續改善程序」之規定。
5.5出貨後電話問卷：
5.5.1生管人員每週1次針對出貨之客戶做電話問卷，其內容包含「鑄件品質、送貨人員服務態度、交期等」，問卷結果記錄在出貨單存根聯。
5.5.2每週填「電話問卷記錄表」。
5.6調查結果彙總與提案改善：包含問卷調查、客戶抱怨單、電話問卷等
5.6.1滿意項目處理：由生管填「客戶滿意／不滿意件數統計表」(附件7.4)經總經理審查後公佈。
5.6.2不滿意項目處理：
5.6.2.1生管填「客戶滿意／不滿意件數統計表」，總經理審查後公佈。
5.6.2.2針對不滿意內容之前3項列為改善目標。
5.6.2.3由廠長將該3項不滿意內容，分別填入「改善提案表」(附件7.5)連同「客戶滿意／不滿意件數統計表」，提報總經理核決後在產銷會議上討論具體做法、明定責任、設期限執行改善。
5.6.2.4改善後的成效由總經理負責親自查證。
5.6.2.5經改善後的不滿意項目，由生管將之列入重點問卷項目，可再次發出問卷表或直接以電話向客戶詢問改善後的成效。
5.6.3趨勢推移圖：由生管依月份別之滿意與不滿意繪製「客戶滿意趨勢圖」(附件7.6)，以彰顯客戶滿意度及改善成效之趨勢，其做法參閱「統計技術運用程序」。
相關文件：
6.1文件與資料管理辦法(2-06)
6.2矯正預防與持續改善程序(2-12)
6.3統計技術運用程序(2-13)
附件：
7.1問卷客戶名冊( 2-16-01 )
7.2客戶滿意度問卷表( 2-16-02 )
7.3電話問卷記錄表( 2-16-03 )
7.4客戶滿意／不滿意件數統計表( 2-16-04 )
7.5改善提案表(2-12-05)
7.6客戶滿意趨勢圖( 2-16-05 )
東山本股份有限公司
文件名稱 客戶服務與滿意度調查程序 文件編號 ２－１６ 頁 次 第 2 頁，共 2 頁
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