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第二章：听众分析 识别、理解和排列你的听众 听众分析的关键问题 我的听众是谁？ 我与听众之间的关系怎样？ 听众的态度如何？ 听众已知道多少？ 我的建议是为了听众的利益吗？ 我的听众是谁？ 主要听众 次要听众 个体听众 群体听众 决策听从 我与听众之间的关系如何？ 两种控制：信息和行政权力 沟通风格：告知、推销、咨询、参与 听众的态度如何？ 积极的听众 中立的听众 敌意的听众 听众已知道多少？ 我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础？ 听众要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息？ 我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达？ 我的建议是为了听众的利益吗 分析听众首先分析你自己 面对敌意听众的思考（找出原因、证明你的建议是最好的、找到缓解对抗的方法） 信用比任何个别建议的采纳更重要 结论：推销的是利益而非内容 设计信息的首要原则是：不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么 案例学习：韦茅斯钢铁公司 情景分析 怎样传递信息 面对的问题 最后决策 情景分析 背景（目前的状况及面对的危机） 面对危机公司采取了哪些措施 下一步的措施是什么 采取措施之前向全体员工发出什么信息 面对的沟通问题 怎样传递信息 由谁来发布信息 怎样决定信息的内容 为什么这次沟通与以往不一样 怎样传递信息 过去的作法 改进的作法 主要的问题 背景 公司业务下降25% 为了竞争需要新设备 必须达到环保的要求 平均每年的投资预计为2亿美圆 措施 关闭小而无效的工厂 推迟某些车间或工厂的现代化 严格限制加班 鼓励减少购买与供给成本 限制旅游及相关费用 下一步措施 停止招聘新员工 提前退休 裁员2000名工薪员工和1000临时工 20%工薪员工、20%临时工 给退休或裁减人员的信息 通过董事会减员 停发工资 保险延续解雇后的1个月 帮助寻找工作 给留下的员工的信息 增加工资 增加工作 周日支付11/4 更好的休假、股权、退休和医疗保健 组织内部沟通 正式沟通 非正式沟通 沟通的主要障碍 沟通的途径和媒体组合 正式沟通 信息传递的流向（下向沟通、上向沟通、平行沟通） 沟通的形态（链式、环式、Y式、轮式和全通式） 非正式沟通 非正式沟通的形式 非正式沟通的产生 非正式沟通的特点和性质 非正式沟通在管理上的意义和控制 主要障碍 组织架构与沟通网络不匹配 地位和角色 经验和知识结构差异 态度和情感 相互之间不信任 封闭的沟通环境 文化背景多样化 沟通途径和媒体组合 发布指示（文件、通知、指令等） 员工手册、年度报告、规章制度 请示、报告、备忘录 会议制度 面谈、接待日、意见箱 企业杂志、报纸、板报、简报、 电视、广播及现代化通信设备 * * 告知 推销 咨询 参与 低 高 听众参与 高 低 内容控制 *