1-企业信息中心运营服务制度.docxVIP

一、总则（一）目的：为了完善IT治理体系，明确与信息管理相关部门的权责，明晰信息条线管理的运营管理规则，明确集团公司对信息化管理要求，确立运营过程中的奖惩标准，特制订本制度。（二）适用范围：本制度适用于集团公司各公司（包含下属各分、子公司）及各职能中心。二、具体规定（一）信息化运营规划公司董事会每年终回顾本年度信息化项目执行情况，审核下一年度的信息化规划，批准新一年度的信息化专项预算。（二）信息化运营组织1、组织结构1.1、信息化组织对零售公司信息主管实线管理；1.2、集团信息技术中心对零售公司信息主管行使70%的考核权；零售公司经理对信息主管行使30%的考核权。2、集团信息技术中心定位2.1、信息技术中心为集团信息化规划者，由信息技术中心负责，各公司和职能中心负责人参与制定信息系统战略规划、信息系统战略规划应与公司战略、业务目标保持一致； 2.2、信息技术中心作为信息化制度标准的制订者，信息技术中心负责制定信息化管理制度、管理规范和操作手册，并进行培训；2.3、信息技术中心作为集团信息化平台的建设和提供者，在公司年度信息化规划框架下满足各公司、职能中心的信息化需求，实施信息化项目管理，保障信息系统的运营稳定，信息系统数据处理及时，报表准确，信息化管理流程符合公司内控管理要求；2.4、信息技术中心负责项目公司的系统应用落地实施工作；2.5、 信息技术中心零售支持处负责对零售公司信息主管的培训、辅导、检查、考核工作。3、零售公司信息主管3.1、负责零售公司内部信息系统使用的培训、辅导、跟进、检查工作；3.2、负责零售公司外部经销商、门店的信息系统使用的培训、辅导、跟进、检查工作；3.3、负责零售公司各信息系统操作者输入系统的数据及时、准确、规范进行指导与跟进；对体现在系统中的数据准确性负检查、汇报、督促改进的责任；4、电子商务公司因业务及系统的独立性，信息体系暂时独立运作，集团信息中心对电子商务公司信息部虚线管理，电子商务公司信息部负责电子商务系统的系统规划、开发、维护、授权管理，保障各项账务处理的准确性和及时性等，集团信息中心给予规划方向控制和技术支持；5、集团财务中心信息负责人负责财务信息系统会计电算化制度的制订、财务系统操作规定，统一归口进行授权管理，并保障各项账务处理的准确性和及时性等；6、集团人力资源中心负责人负责HR系统的操作标准制订、统一归口进行授权管理，并保障各项HR系统处理的准确性和及时性等。(三)IT服务台管理1、IT服务台为信息技术中心提供给客户专业化服务的信息平台，统一接入号码为809999。2、IT服务台目录包括：基础设施类：硬件、网络（含上网）、外设、视频、扫描枪、机房环境。系统软件类：操作系统、办公软件、邮件、压缩、数据库、中间件等专业软件。基础平台类：A8、集团门户。应用软件类：生产（含订单）、门户（供应商）、仓库、物流、POS、分销、销售、绩效、渠道、装修，售后等。3、为提供7×8高支持服务的质量，服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意，且必须有同事代班。4、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入OTRS管理平台，录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后，对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一5、对于不是服务台支持人员解决的事件或者碰到服务台支持人员无法解决的事件时，应及时指派给二线支持团队进行现场支持并跟踪事件的状态。6、服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。7、服务台支持人员接听热线电话时遵守“四不”原则。即不该对客户说“不”—直接拒绝客户的合理要求。不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。不该对客户承诺没有把握的事情。不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。8、服务台每周都会安排专人对本周的处理事件进行跟踪回访，并对服务台支持人员进行满意度调研。服务台经理每月出具服务台运营报告，对该月满调分值低于85%的服务台支持人员扣绩效10分。三、事项说明（一）本制度由信息技术中心负责起草，经总裁批准后执行。（二）本制度自签发之日起生效，修改及废止由集团另行颁布。附件： XX-03-01 信息化运营管理考核汇总表XX-03-01信息化运营管理考核汇总表管控环节序号主要管控点及达成结果考核标准与奖惩考核部门/人被考核部门/人 考核时间和频次规划与制度环节1规划符合业务需求，一次性通过集团领导审批出现重大返工扣10分分管副总裁3-4月2确保信息化管理制度一次性通过集团领导审批每出现1个制度重大返工扣5分分管副总裁5-6月3受训人员100%理解、掌握，考试通过率≥90%每降低1%扣5分商学院培训人6-7月推进实施环节7人员100%到位详见零售