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2017-08-30 发布于天津
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如何打造全渠道客户体验-genesys

如何打造全渠道客户体验 Genesys亚太资深业务顾问王俊海 2016年8月31日 © 2016, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 1 从客户体验管理说起根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是 “战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 2 中国客户体验调查 75% 72% 截至2020年 77% 中国客户并不满意客户会将积极的体客户体验将取代价受到忠诚度计划的其用户体验验与6个或更多人格和产品，成为品激励后的人会购买分享牌的关键区分要素更多产品 3 为什么客户体验至关重要客户体验服务 Quality 质量 Quality 质量 Features 功能 Sources of Sources of Service Disloyalty Loyalty 服务不忠诚的源头 Service 忠诚度的源头服务 Value Features 价值功能 Brand Value 品牌