游泳馆服务质量规范条例.docVIP

游泳馆服务质量规范条例 ........体育中心场馆处（游泳馆） 工作人员服务质量规范条例（试行） 一 总 则 第一条 为加强游泳馆服务质量管理，推动游泳馆服务质量管理的规范化建 设，强化服务质量检查力度，确保游泳馆服务质量标准得以贯彻，增强全体员工的服务质量意识，推动服务质量的持续改进和不断提高。 第二条 根据《游泳馆服务质量管理体系》的要求，结合游泳馆相关规章制 度，制订本条例。 第三条 游泳馆专职质检人员，经质量管理领导小组授权，依据本《条例》 行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利，依据本《条例》在职责范围质检人员应当本着“公平公正、尊重事实，实事求是”的原则，树 立服务思想，做到检查与督导结合，以整改和提高为最终目的。 第五条 本条例适用于游泳馆全体在职员工。 二 奖 则 第六条 有下列情形之一者，可给予相应奖励并通报表彰： 1. 积极参加各项学习培训，努力提高自身业务技能，代表游泳馆参加市级以上举办的技能比武等各类竞赛活动，取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者；（分别奖50分、30分、10分） 2. 在游泳馆统一组织的业务比赛中，被评为前三名者；（分别奖30分、20分、10分） 3. 为客提供优质服务，登报表扬者奖50分，送锦旗类者奖50分。 1 4. 优秀员工奖：游泳馆每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工 总数的1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖，同时奖励50分； 5. 拾金不昧奖：在工作中客人、员工遗留的财物，不动心，主动上交或联 系失主； 认定途径：失主的表扬信或书面证明或场馆认定； 6. 见义勇为奖：发现坏人坏事，为保护游泳馆和客人的人身和财产安全， 勇于检举揭发，无私无畏与之作斗争者；发现安全隐患和事故苗头，及时报告、处理，表现突出者；坚持原则，对违法、违纪行为能够大胆举报者。 认定途径：安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。 7. 委屈奖：面对客人的刁难和辱骂，不顶撞，不争是非曲直，坚持正常服 务者。 认定途径：部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。 8. 建议意见奖：在日常工作中，善于钻研，根据提出各种建议和意见被采 纳者。 9. 卫生评比奖：个人分管的卫生区域，在质检日常检查中连续三次无缺陷、 整洁有序符合质量要求。 认定途径：质检部日常检查记录、游泳馆认定 10. 优秀服务奖：在对客服务过程中，规范、标准，能够提供个性化服务者； 11. 勤奋敬业奖：在日常工作中，服从工作需要，经常性加班加点，无牢骚 怨言，不讲报酬条件； 12. 团结协作奖：在游泳馆重大接待以及重要工作中，能够顾全大局，不计 较个人和本部门利益得失，不争辩职责权限，既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位，为游泳馆带来美誉度； 13. 管理优胜奖：各部门主管级以上人员在日常工作中，尽职尽责，严格管 理，直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的； 14. 优秀管理者奖：在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予 奖励。 2 15. 其它对游泳馆有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。 第七条 奖励方式 1. 游泳馆给予现金物质奖励。 3. 职务晋升、工资晋级。 4. 优先外派学习或安排旅游。 第八条 奖励程序：部门以公函形式提交书面材料，进行事实审核并提出奖励意见，经领导签批后实施。 三 罚 则 第九条 违规违纪的分类及相应处罚 1. 轻微过失：处罚1-4分，月累计至第三次轻微过失时等同于严重过失。 书面警告：适用于触犯轻微过失规定者，书面警告1个月自动解除，书面警告扣当月工资百分之五。 2. 严重过失：处罚4-10分，季度累计至第二次严重过失时等同于重大过失。 3. 严重警告：适用于触犯严重过失规定者，以及3个月 退：违反国家法律法规者，报送公安机关处理。 辞 退：员工违反规定或涉及刑事审案时，给予辞退或除名的处罚，辞退、离职不享受各项奖金，因违纪给游泳馆或他人造成损失的，除按此条例给予处理外，还需赔偿所造成的全部损失。 第十条 处罚权限 3 1. 罚款、书面警告由部门负责人批准执行并上报备案。 2. 严重警告由部门负责人批准并上报审核，分管领导批准后执行。 3. 最后警告由部门负责人提出，人力资源部审核，报上级处室批准后执行。 4. 无薪停职、辞退由部门负责人提出，上报审核，报上级批准后执行。 第十一条 处罚程序 1. 员工受到任何处罚，员工所在部门或质检均会发出《员工处罚通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签字认可审核，上报上级批准。 2. 员工在受到严重警告期间原则上不提升职务或