医院窗口行风及效能建设探索.doc

医院窗口行风及效能建设探索【摘要】 医院作为公众生活的重要组成部分，是公众身体康复的场所。医院窗口则是公众同医院联系的桥梁，医院窗口行风与效能的高低直接关系着公众看病时间的长短。本文以医院窗口行风和效能建设为课题，对医院如何有效的提升窗口行风和效能进行了探索。在分析当前医院窗口行风和效能问题的基础上，给出了医院窗口和行风建设的对策。 【关键词】 医院窗口； 行风； 效能 医院窗口是医院同患者接触较多的场所，也是患者就医最先接触的部门。从医院职能来看，医院窗口一般包括导医服务、挂号室、药房、放射科等相对固定的大窗口。医院窗口事关医院形象，同时也是效益高低的反映，患者通过对医院窗口形象的好坏来形成对医院的忠诚度。医院窗口给患者的形象往往是由人才、技术和组织等要素所构成的，为此，医院有必要加强对窗口人才、技术以及组织的建设，构建起良好的窗口形象，高效为患者服务，实现医院的品牌效应【sup】［1］【/sup】。 1 医院窗口行风和效能建设分析 1.1 医院窗口行风和效能建设问题分析 从当前实际来看，我国医院窗口存在着诸多的问题，这些问题使得很多患者觉得就医难，也使得医院给患者的形象不佳。医院窗口行风和效能存在的问题主要可以归结为如下几点。 1.1.1 医院窗口行风问题 医院窗口服务态度问题首先表现为服务人员态度生硬，服务窗口由于自身的性质，每天都需要接受大量的患者门诊，劳务量之大非一般常人能忍耐，所以窗口人员在长期的烦躁生活状态下，对患者表现出生硬的态度。其次，部分医务人员工作缺乏责任感。很多患者将就医比喻为“三长一短”，其中的短就是认为医生诊断时间过短，没有对病情进行详尽的检查，就急于下结论，使得患者对此十分的担忧【sup】［2］【/sup】。此外，部分医院窗口人员工作态度涣散，随意的更换时间。部分医务人员认为门诊时间太长，而收获却很少，所以很多时间没有及时到岗，或者不经请示就外出，给患者造成了很大的麻烦。 1.1.2 医院窗口工作效率问题 医院窗口效能问题主要是指患者看病所需时间太长。由于看病的人众多，窗口有限，导致患者需要付出很大的时间成本和精力。其次，医院部分窗口人员在工作中相互推诿，导致患者就医出现没人管的尴尬境地，从而使得就医不能得到有效的进行，使得看病效率呈现低下状态。 1.2 医院窗口行风和效能问题的原因分析 医院窗口行风和效能问题由来已久，并作为顽疾，一直不能被有效的去除，给广大患者带来极大的不利。究其原因，主要是受以下几个方面的因素，才使得医院窗口行风和效能问题长期存在。 1.2.1 医院精神文明建设滞后 精神文明建设作为医院文化建设的重要组成部分，对于医务人员的精神风貌、态度以及形式作风等都有重要的影响。但是很多医院仅仅通过形式主义宣传精神文明口号，并没有将此落实到实处，导致员工的精神文明不足。 1.2.2 医患关系部协调 虽然当前国家大力解决就医难的问题，但是医患双方之间的供求关系不平衡现状仍难在短期内得以改变，医院窗口服务人员没有认清医疗制度改革对医院窗口服务提出的新要求，亟待更新服务观念。 1.2.3 医院管理制度建设不完善 医院管理制度作为对医生行为的有效约束机制，可以通过各种激励手段来引导员工朝着正确的方向行事，同时规范他们的工作行为。但是当前很多医院在制度建设上存在很多的问题，导致内部约束机制失灵，不能对员工产生作用。 1.2.4 相关监管部门没有起到监督的作用 医院往往为了追求利益最大化，而考虑患者的利益，使得他们的权利受到损害。监管部门作为医院的监督管理者需要承担相应的责任。 2 医院窗口行风和效能建设对策 2.1 加强窗口员工素质教育 要解决医院窗口行风问题的最重要方法就是加强对员工的素质教育，只有让员工充分理解了医务人员对患者的重要性，才能充分的调动他们服务公众的意识。医院加强窗口员工的素质教育可以从以下几点出发。 2.1.1 加强医院的精神文明建设，对员工的素质进行潜移默化的教导 企业的精神文明建设要倡导员工树立博爱、关爱他人的理念，通过各项精神文明建设措施来引导员工正确的对待患者，在岗位上能够以礼待人，坚持“德术并举，患者至上”的方针，把窗口服务工作的好坏建立在患者是否满意的基点上。 2.1.2 通过树典型，为员工创造学习榜样 学习榜样的作用是无穷大的。一旦医院里面有先进个人做榜样，员工就会不断的向他靠近，并将自身的行为也进行规范，从而达到医院的服务要求。医院进行树典型的时候，需要充分的挖掘出典型个体的优秀品质，以及他们的专业技术和医德。在宣传个人技术的同时，实现对医德的宣传，使得典型具备德艺双馨的品质。 2.2 构建一套行之有效的窗口管理制度 制度是规范员工工作的最根本的保障，只有通过制度，才