客户投诉处理与回访.pptVIP

第四讲 客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。 请牢记——销售是从客户的拒绝开始。 ★客户的抱怨 客户在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4客户感受到的服务水准 5客户希望的服务水准 ★有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 ★客户的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 ★客户在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 当客户不满意时 4%的会说出来 96%的会默默离开 90%的会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 企业吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 1、顾客本身 2、对企业造成的影响 心中产生不良影响 承商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、客户代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 如何处理异议 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当。 如何预防抱怨的产生 一、销售优良的产品 1在经过充分地调查,比较,选择的 基础上,订购优良的,反映顾客需求 的产品 2掌握商品的材质和保养方法,以 便销售时为顾客提供更多咨询 3严格检查购进的商品,不要销售 有污损有缺陷的产品 二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务 态度性服务 抱怨产生以后 一、如何接受 1、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2、要真切，诚恳地接受抱怨 3、要从顾客角度说话 有效地处理抱怨 一、原则： 1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和 公司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由 二、要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用 客户异议处理技巧 1、忽视法 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2、补偿法 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 客户异议处理技巧 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的客户经理可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 3、太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 客户异议处理技巧 太极法应用实例 　　一、保险业： 　　客户：“收入少，没有钱买保险。” 　　客户经理：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 　　二、服饰业： 　　客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 　　客户经理：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 　　三、儿童图书： 　　客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 　　客户经理：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 客户异议处理技巧 4、询问法 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 例如以