模块二 项目5 前厅收银业务.pptVIP

项目五 前厅收银业务 ;单元一 客帐管理 一、客帐管理的基本要求 1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统 客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况 2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户） 散客个人帐户 团队帐户 3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。;单元二 客帐流程及控制 一、建帐： （一）收取押金： 1、现金结算 收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条 学会人民币大写方式 2、支票结算 支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 3、信用卡结算 信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 （二）建立帐户： 一般帐户的建立；团队客帐的建立 （三）入数：准确、及时;信用卡结算;二、结帐收银 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。 1、散客结账服务程序 （1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。 （2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 （4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 （5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 （6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 （7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 （9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。; 宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。 ;常见信用卡的类型：; 2、团队结账服务程序 （1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 （2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 （3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 （4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 （5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 （6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。; 3、即时消费结账 即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。; 4、快速结账服务 酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点，在此之前通常结账宾客比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。 ;（1）宾客房内结账 宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾客通过电视机显示器查阅账单情况，并通