签约培训-3.5-异议处理-gz.pptVIP

课程目标 让学员 认识到客户的拒绝“时时都在、处处都有”，清晰的了解销售过程中客户反对的理由以及客户产生异议的真正原因，掌握在实际销售中处理客户异议的技巧，并能熟练运用处理客户拒绝的方法。 课程大纲 思考 你拒绝过别人么？ 你被别人拒绝过么？ 探究异议的本质（2/2) 反对是客户习惯性的反射动作 拒绝可以使交谈延续下去 拒绝可以了解客户真正的想法 拒绝也是一种“能量”，可转化为促成的“能” 课程大纲 异议产生的原因 客户本能的反应 业务人员缺乏信心 没有与客户达成一致 不信任 不需要 不适合 不着急 其它原因 不能判断拒绝真伪 遇到拒绝不再尝试 遇到拒绝无法应对 遇到拒绝丧失信心 避免批评 避免争论 课程大纲 异议处理的技巧 处理异议技巧LSCPA L—listen(细心聆听) S—share(尊重与体恤) C—clarify(澄清异议) P—present(提出方法) A—ask(要求行动) 异议处理的方法 资料展示法 举例说明法 延期法 结语 * * 异议处理 探究异议的本质 1 异议产生的原因 2 异议处理的技巧及方法 3 ü 异议处理存在于每个环节 探究异议的本质（1/2) 安排约访 售后服务 方案说明 设计解决方案 寻找购买点 收集客户资料 接洽 递交保单 准客户开拓 探究异议的本质 1 异议产生的原因 2 异议处理的技巧及方法 3 ü 4.2（4） 4.2（5） 产生异议的真正理由 异议处理时面临的障碍 4.2（8） 注意事项 课程大纲 探究异议的本质 1 异议产生的原因 2 异议处理的技巧及方法 3 ü 拒绝的理由：不信任 听说保险公司理赔时，很困难。 处理步骤：1、仔细聆听----哦，是这样啊！我想这中间一定有些误会， 能告诉我吗？看我能否帮到你！ 2、表示理解——张先生，我很理解您的想法，有很多客户 投保前都有这样的顾虑。 3、找出真理由—请问您除了这个原因还有其他原因令您 不考虑保险吗？（拿出笔记本，等待回答） 拒绝处理步骤演示 处理步骤： 4、处理解说—其实保险公司有很多不同的险种，不同的险种又有不同的 保障，您的朋友在投保时在保障方面可能没有进行全面的 考虑，以致于发生超出保障范围的事故时，不能得到保险 公司的理赔，如果您的朋友在投保时能附加一份意外伤害 险，像刚才那种情况就能够得到理赔了。在竞争激烈的今 天，“顾客至上”是我公司的服务宗旨，如果是发生在投保 范围内的事故，只要客户及时报案，我公司在七天之内就 会完成理赔；我公司的报案咨询电话是95519，随时为您 跟踪服务。 5、尝试成交—我会非常珍惜这个考评我服务的机会，请问，您的身份 证号码是多少？（推定承诺） 拒绝处理步骤演示 ? 时间分配：30秒 ? 讲师介绍课程大纲 ? 时间分配：8分钟 ? 讲师逐条详细阐述 ? L——listen(细心聆听)：有礼貌，让客户觉得受到尊重，细心聆听客户的异议。从客户的谈话内容与措辞中，判定他的异议是真的还是谎言，然后选取适当的方法，作出恰当的反应。你也可以利用一些试探性的问题如：“为何这样说？” 或 “你能多告诉我一点吗？”“真的是这样吗？” 这些问题能帮助我们找到拒绝的原因，找到解决问题的方法。 ? S—share(尊重与体恤）：尊重与体恤是一种支持，舒缓客户抗拒情绪，使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂，尊重和体恤会令客户感到你是个了解及关心他的人。你并不需要同意他的说法，你只是体恤及尊重他的感受，把客户的异议一般化我们可通过谈话来体恤他的感受，如“我了解你的感受……” 、“我很理解您的想法……”、“其实很多人也是这样想的……”；这些话都可以很好的帮助你。 ? C—clarify(澄清异议）：重复客户所提出的异议是澄清异议的一种方法。这不仅令客户知道你是仔细聆听他的说话，亦可令你有时间分析客户所提出异议的原因。其次，缩小异议范围是另一种澄清异议的方法，有时候，客户提出的第一个异议未必是他心底里真正的问题。因此，你有必要问他“除此以外，你还有其它问题吗？” 如客户立刻提出其它异议来，那