戴德梁行物业部管理手册b.doc

文 件 目 录 序号 文 件 名 称 文 件 编 号 页码 1 物业管理部人员架构表 DTZ-MK-PD-01-S 2 物业管理部岗位职责 DTZ-MK-PD-02-S 3 物业管理部主管岗位职责 DTZ-MK-PD-03-S 4 物业管理部物业管理员岗位职责 DTZ-MK-PD-04-S 5 物业管理部物业管理员岗位职责 DTZ-MK-PD-05-S 6 物业管理部形象前台岗位职责 DTZ-MK-PD-06-S 7 物业管理部事务前台岗位职责 DTZ-MK-PD-07-S 8 物业管理处业主入伙流程图 DTZ-MK-PD-08-S 9 DTZ-MK-PD-09-S 10 DTZ-MK-PD-10-S 11 DTZ-MK-PD-11-S 12 DTZ-MK-PD-12-S 13 DTZ-MK-PD-13-S 14 DTZ-MK-PD-14-S 15 DTZ-MK-PD-15-S 16 17 18 19 20 21 文 件 名 称 《物业管理部人员架构表》 文 件 编 号 DTZ-MK-PD-01-S 归 口 部 门 物业管理部 《物业管理部人员架构表》 合计：8人 文 件 名 称 《物业管理部岗位职责》 文 件 编 号 DTZ-MK-PD-02-S 归 口 部 门 物业管理部 物业管理部岗位职责 物业管理部经理岗位职责 [职 位]：物业管理部经理 [直接上级]：物业总经理 [督导下级]：客服主管 1.1负责协调本部门与其他相关部门的工作。 1.2制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。 1.3负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。 1.4负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。 1.5对物业部主管的日常工作进行监督、检查。 1.6负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。 1.7制订各项管理制度，下达于各级主管，组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 1.8了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。 1.9负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 1.10完成物业总经理交办的其它工作。 2. 物业管理部主管岗位职责 [职 位]：物业管理部主管 [直接上级]：物业管理部经理 [督导下级]：物业管理员、前台 2.1负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。 2.2与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。 2.3掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排催收。 2.4熟知本部门各项工作流程。 2.5处理客户投诉及时跟进上报。 2.6对物业助理的日常工作进行监督、检查。 2.7跟进本部门物品采购的有关工作。 2.8负责对物业助理的日常管理工作及每月绩效考评。 2.9监督管理保洁公司的日常运作，并定期对保洁公司的工作进行评估。 2.10负责与相关政府部门的联络、沟通，及时汇报政府部门的要求，并按要求布置落实。 2.11负责对物业管理部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。 2.12负责每日本部门工作日志的填写工作。 2.13负责本部门员工的绩效考核和综合评定工作。 2.14负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 2.15完成上级领导所下达的各项服务。 3. 物业管理部物业管理员岗位职责 [职 位]：物业管理员 [直接上级]：物业管理部主管 [督导下级]：无 3.1负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。 3.2负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。 3.3负责每日本岗工作日志的填写工作。 3.4了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。 3.5严格遵守本部门各项工作程序。 3.6负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。 3.7遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。 3.8了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。 3.9跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。 3.10配合管理处各项物业管理费用的催缴工作。 3.11协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。 3.12定期检查、更新客户资料，并及时存档。 3.13发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。 4. 物业