沟通障碍情绪emotion-泰山疗养院山东泰山疗养院.ppt

谢谢您的配合，谢谢你的支持，谢谢！ * * * * * * * ①从沟通过程看沟通障碍—— ②从其他看沟通障碍—— * * 1 * * * * * * 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 解码过程 = 噪音 A-发送者 B-接受者 反馈 沟通过程 沟通漏斗 沟通过程 有效的沟通 接受者 收到的信息 发出者 表达的信息 过滤 filtering 信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。 选择性知觉 人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。 沟通障碍 情绪 emotion 人们的情绪会影响信息的编码与解码。 语言 language 人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍 沟通障碍 其他不当行为 不恰当地改变话题； 虚假或不适当的保证； 说教或主观判断； 匆忙下结论或提供解答。 沟通障碍 共情 触摸 倾听与反馈 信任 说服与拒绝 自我表露 控制 提问 复述 沉默 技巧种类 探究与澄清 确认 沟通技巧 ·相信并加以任用。 ·任随，听凭。 信任 沟通技巧 冰山图 可观察到的信息 问题中可引出的信息 深深淹没，无法轻易得到的信息 717925_d.html 提问 沟通技巧 互补 关系 对称 关系 平行 关系 关系控制 经典医学模式中，支 配和从属地位 稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立 性和创造性 自由表达思想、追求平等，医 务人员之间 可以效率降低、引起不必要的 竞争 介于互补与对称关系 之间，最大限度的减 少冲突、达到共同控 制 控制 控 制 关系控制 个人控制 沟通技巧 说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。 拒绝并不是在简单的一个“不”字，它是在遇到他人 提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的 具有情感和理性的反应 说服与拒绝 沟通技巧 信息差异 说服信息 说服者 说服情景 说服对象 可靠性 权威性 恐惧唤起 吸引性 霍夫兰德说服模型 呈现方式 重复、新颖 知识 理论 资历 民主、和谐、相悦、相容 董 巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化[J].黑龙江教育学院学报,2009,28(5):75-76. 说服 沟通技巧 信息组织 合理定位 尊重他人 注意倾听 换位思考 溝通原則十五條 一.講出來 坦白的講出來你內心的感受，感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。 二.不批評.不責備.不抱怨.不攻擊.不說教 批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情更加惡化。 三.互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。 四.絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 [ 禍從口出 ]。 五.不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的[ 一言既出，駟馬難追 ]、[ 病從口入，禍從口出]甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾！ 六.情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易衝動而失去理性；尤其是 不能夠在情緒中做出情緒性、衝動性的[決定]，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔！ 七.理性的溝通,不理性不要溝通 不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟於事。 八.覺知 不只是溝通才需要覺知，一切都需要...如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什麼??(我錯了)，這就是一種覺知。 九.承認我錯了 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：「我錯了!」勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生。 十.說對不起!! 說：「對不起」，不代表我真的做了什麼天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有[轉圜]的餘地，甚至於還可以創造[天堂]；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。 十一.讓奇蹟發生 如今自己願意互相認錯，就是在替自己與家人創造了天堂與奇蹟；化不可能為可能...。 十二.愛 一切都是愛， [愛是最偉大的治療師].. 十三.等待轉機 如果沒有轉機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是要