基于用户体验的“主动式”信息运维管理实践.pdf

ELECTRIC POWER IT 中图分类号：TP393.07　　文献标志码：B　　文章编号：1672-4844(2013)03-0089-05 基于用户体验的“主动式” 信息运维管理实践 唐琳，李伟 （德州供电公司，山东德州 253000 ） 摘要：为了改变信息运维工作的低效被动状态，德州供电公司提出了“以用户体验为中心” 和“主动服务”的新理念，通过搭建面向用户体验的一体化信息运维支撑平台，建设技术过 硬、层次分明、结构合理的信息运维团队，发展团队运维服务管理能力、应急处置能力、创新 创效能力，健全体系化的规章制度，提升服务质量和服务感知，建立规范标准的运维服务管 理流程，构建了基于用户体验的“主动式”信息运维管理体系，探索出一条行之有效的信息 运维管理新模式，效果显著，具有很高的借鉴与推广价值。 关键词：用户体验；主动式；运维 系 统 运 维 缺乏预见性，难以及时有效地实施运维保障，工作被 0 引言 动。日常运维主要靠人工定时巡视，运维人员难以 随着国家电网公司智能电网和“三集五大”体 及时发现故障和隐患，70% 以上问题是由用户先反 系建设的全面推进，信息运维工作出现了新的需求， 映，然后再由运维人员解决，故障发生后显得较为 原有的运维模式出现了新的挑战，主要表现在信息 被动。 运维工作缺乏统筹管理、缺乏统一的集中运维支撑 2 ）缺乏统一的集中运维支撑平台，信息不能互 平台、信息运维管理机制不健全、服务与支撑观念薄 通和共享。目前，德州供电公司在信息运维监管方 弱、信息运维管理效率不高等。为了有效解决公司 面已经部署了综合网管、信息运维综合监管和机房 信息化发展所面临的问题，改变信息运维落后现状， 环境监控系统，但系统各自独立，无法从其中提取数 德州供电公司提出了构建适合公司实际和发展的基 据，进行集中综合分析利用和预警决策。 于用户体验的“主动式”信息运维管理体系，提高了 3 ）信息运维管理机制不健全，难以及时有效地 信息化效益，规避了信息化运维风险，提升了信息运 实施运维保障。运维工作未能形成制度化、流程化 维水平和服务保障能力，保障了信息系统安全、稳 管理体系，运维管理未能形成统一、有效的指导规范 定、高效、持续运行。 体系。当出现故障时，处理过程复杂，不能按照流程 进行处置，对各环节难以进行考核监督和评估运维 1 信息运维管理现状 质量。运维知识和经验局限在个人范围，不能有效 1）信息运维工作缺乏统筹管理，难以保证运维 共享。运维工作随意性大，运维质量无法保证。 工作到位。运维停留在解决日常已发生的故障上， 4 ）服务与支撑观念薄弱，信息运维管理效率不 2013 年第11卷第3期