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满足读者需求 提升服务质量摘 要：为了提升图书馆文献资源建设的质量与水平，改善和促进图书馆工作，更好地满足读者的文献需求，“将读者引进图书馆”，开展读者问卷调查，文章在浙江警察学院学生读者进行的问卷调查基础上，对调查结果进行分析，提出深化图书馆读者服务工作的策略。 关键词：图书馆读者；调查问卷；服务质量 中图分类号：250 文献标志码：A 文章编号：1002—2589（2012）27—0097—02 为了解读者对图书馆的利用情况及满意程度，提升服务质量，我馆从2009年开始对学生读者进行问卷调查。问卷共涉及三方面内容：对图书馆总体利用、资源建设及读者服务。以下就我馆自2009—2011年以来所开展的调查问卷统计情况进行分析和总结。 一、调查统计结果与分析 1.对图书馆的了解和使用情况 从以上调查结果可以看出，读者对图书馆的功能、馆藏资源分布和借阅程序等是基本了解，读者对图书馆的开放时间、书刊排架的满意度在逐年提升，说明图书馆通过读者问卷，查找问题，切实提升了服务。同时随着网络的发展，图书馆已全部覆盖无线网络，读者更愿意来图书馆看书、上网。 2.对图书馆馆藏资源的满意程度 从上述调查结果看，60%左右的学生到图书馆还是为借阅纸质文献，数字资源的利用率比较低。而在所有的数字资源中，商业数据库（如中国知网等全文数据库）的利用率逐年提升，这与图书馆在加大数字资源的宣传与利用方面所做的努力分不开的。 3.对图书馆读者服务的满意程度 从以上分析我们看到，通过图书馆的不懈努力，读者对图书馆员的服务态度、开放时间的满意度逐年提高；另外也希望图书馆多搞一些书刊导读等宣传活动。 二、从调查结果看我校图书馆工作遇到和存在的问题 1.读者利用图书馆情况 从调查结果可以看出，每年都有近90%的读者来图书馆是因为丰富的馆藏和良好的环境。但是由于我馆馆舍小，资源布局分散，使读者利用图书馆极为不便。正是由于馆舍面积不足，使得有近百分之五十的读者觉得图书馆太挤，希望能增加书库内的阅览座位。 2.馆藏资源建设中存在的问题 从调查问卷中可看出三年分别有37%、35.13%、28.61%的读者认为，图书馆的馆藏资源未能满足其要求。加强图书馆资源建设的建议每年都有近20条，如希望增加专业以外的书、加快更新速度等；同时还有34%、33%、34%的读者对图书馆的数字资源还不是很了解，缺乏检索技能的分别达到23%、24%、35%，呈逐年递增的趋势。可见这些年来我馆在数字资源建设及宣传等方面力度还不够。 3.读者服务方面存在的问题 图书馆现在的开馆时间已经达到每周81小时，但三年来仍分别有22%、20%及10%的读者认为开放时间未能满足其需求，有32%、46.68%、34.24%的读者认为图书馆的开放时间是一般和不好，希望延长中午和晚上的开馆时间；另有读者建议增设自助还书系统、咨询台；对图书馆的服务态度评价一般和不好的三年分别为16%、33%、28%，主要问题在于服务窗口工作人员大声聊天等现象较普遍，影响读者看书学习。近三分之一的学生在书库中找不到所需的图书，有乱架现象。 三、建议 1.加强馆藏资源建设 目前我馆虽然已达到生均藏书100册、年进书4册的标准，但馆藏资源始终无法满足读者的需求，读者在这方面的需求非常强烈，提出的建议也比较多，这就不得不引起我们的重视。由于经费有限，无法从根本上满足读者需求，所以我们必须对现有的馆藏结构进行合理分析、调整，对学术性较强的图书通过增加购买种类减少复本，而对那些普及性的、娱乐休闲的图书则可适当增加复本来满足读者的需求；同时应加大数字图书馆投入，通过自购、资源共享、文献传递以及自建等途径来充实馆藏，以满足读者对文献资源的需求。 2.加强宣传、导读 首先要充分利用每年新生入馆教育并结合参观图书馆等活动，给新生一个对图书馆的感性认识；二是加强馆藏资源宣传，如张贴新书通报、好书导读、好书推荐、年度畅销图书等等，从调查问卷也可看出，读者对新书通报、好书导读的需求分别达51%、44.39%、66.87%，学生们非常欢迎这类宣传报道。三是特别要加强数字资源的宣传、利用和推广，要充分利用浙江省高校数字图书馆，开展文献传递服务。要增加开设数据库检索技能的讲座，最好是列入选修课。 3.提升馆员素质 提高图书馆员素质，提升读者服务水平。鉴于图书馆高学历、高学位、高素质的“复合型”人才偏少，一方面要加强业务培训、进修，另一方面招聘一些图书馆、计算机以及公安管理等专业人才，以提升图书馆馆员的总体素质，只有如此，才能提升图书馆读者服务水平。 4.加强内部管理，调整内部布局 一方面加强内部管理，杜绝图书馆员上班时间窜岗、扎堆聊天等不文明行为，为读者营造一个安静的学