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老年病科护患纠纷原因研究及护理对策【摘要】 目的 探讨老年病科护患纠纷产生的原因，与老年患者建立合理的沟通分方式,防止投诉事件的发生，从根本上提高服务质量。方法 通过收集患者的基本信息,对患者进行全面评估，包括家庭情况，经济状态，心理状态等社会因素采取有效的护理对策，达到减少护患纠纷的目的。结果 通过护患纠纷原因的分析，采取有效的护理对策，杜绝了投诉事件的发生，显著提高患者满意度及护理质量。 【关键词】 老年病病房； 护患纠纷原因； 护理对策 随着人们生活水平的日益提高,患者对医疗护理质量的要求和期望也越来越高,护理人员稍有疏忽大意,就容易引发护患间的矛盾,甚至造成护患纠纷。在患者就医过程中,护士与患者及家属接触最密切、最直接、最频繁,加之护理工作既琐碎又具体,因而容易与患者发生摩擦和矛盾，尤其在老年病科。我科为干部病房,面对的服务对象为平均年龄高达60岁以上的老年人, 老年患者随着年龄的增长,生理机能逐渐衰老,各个系统器官功能退化,伴随而来的就是心理方面出现了一系列的变化,所以，我们医护人员根据老年人的特点，对可能发生护患纠纷的各个方面进行分析，采取有效的对策，避免护患纠纷的产生。 1 资料与方法 1.1 一般资料 随机抽取我科2009年9月1日至2010年9月1日住院的老年患者155 例,年龄60~85 岁,脑梗塞95 例,其中合并老年性听力下降18 例,合并生活不能自理6 例,合并老年痴呆3 例，合并糖尿病22例。老年性高血压36例，其中合并冠心病10例，合并糖尿病14例，合并慢性肾病5例。还有其他老年性疾病，例如：心衰、骨质疏松等。 1.2 方法 对155 例老年患者通过收集患者的基本信息,对患者进行全面评估，包括家庭情况，经济状态，心理状态等社会因素采取有效的护理对策，达到减少护患纠纷的目的。 2 护患纠纷原因分析 2.1 由于护理人员工作量大，负荷超重，所以，有时服务态度欠佳，说话语气生硬，又与患者缺乏交流勾通，从而造成了患者的不理解或误解,进而诱发纠纷。 2.2 老年病房患者特点中由于患者年高、病情变化快、病种多、各项生理功能减退 ,认知、感知能力差 ,加之疾病带来的痛苦，家庭照顾者多等原因 ，如处理不当很容易造成纠纷。 2.3 由于老年病房，患者年龄大，病情复杂，所以治疗，抢救等是诱发纠纷的重要环节，在新特药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如护理工作不及时到位，极易引起纠纷。 2.4 由于老年病患者慢性病比较多，又经常反复住院，原来的公费医疗和劳保医疗变更为医保卡或自费医疗，新技术不断引进，医疗费用不断增长，而患者的维权意识增强。当患者及家属对某些收费不理解时反复质问，个别护理人员解释不清或不耐心，易发生纠纷。 3 护理对策 3.1 转变服务观念,增强服务意识,护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设,提高职业道德水平,树立”以人为本,以患者为中心”的服务理念,在治疗过程中提倡“微笑服务”,多与患者进行交流与沟通,使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性,增进他们的信任感,建立良好的互动关系,从根本上杜绝纠纷的发生。 3.2 根据老年人的特点与他们沟通交流时语言简短、清晰，以适宜的称谓称呼老年人，态度诚恳自然,取得老年患者的积极配合；对于听力下降者可稍增加声量，不懂时可使用相同的词语适时重复2~3 次；由于老年人认知能力的下降,短时间内接受大量信息并进行整合出现困难，因此,可以将谈话的内容加以简单化。如果护士能从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属住院时的心理，主动与他们沟通，真正做到待患如亲，就能赢得患者的赞誉与信赖，就不会产生纠纷。 3.3 随着社会的进步，人们文化水平的提高，法制建设的加强，患者维权意识越来越强，因此护士应不断提高业务素质，适应新的医疗技术的发展，并严格执行各项规章制度和技术操作规程,在工作中严格要求自己，规范各项技术操作,规范各项文书书写。提高业务能力，对新技术要熟练掌握，技术操作不熟练 ,或没有执行医疗护理常规 ,便容易引发护患之间的矛盾 ,形成护患纠纷。 3.4 因医疗制度的改革，患者自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，使患者对每一笔医疗费用的开支都很在意。患者对收费的内空和项目又不了解就容易产生误解，也有相当一部分患者对于医疗费用价格由国家制定这一政策并不了解。为医疗费用引发的纠纷，占很大比例，而护士又是各项操作执行者，收费单的分发者，为了减少纠纷我院实行了医疗费用透明化的管理方式，以明确标价，双联处方，一日清单，自费药由患者或家属签字同意，并在各病区设有医疗费用查询机，使患者对自己每日的医疗费用支出心中有数。如患者有疑问耐心与患者沟通，告知费用情