营业厅现场管理推荐.pptVIP

营业厅现场管理 客户特点 如何更好地做好现场管理？ 服务厅现场指引 客户分流的好处与目的 减少客户等候时间，避免客户情绪积累 增加服务厅顾客管理导向的控制 主动营销导向 服务压力不大，以客户层次筛选为目标 服务减压导向 服务压力巨大，以减缓服务压力为目标 减缓客户时间感知小帖士 服务厅最好少出现钟表这样的东西 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁顾客的表情语速一致 建立预定服务 电话预约服务； 督导和巡查 现场辅导介入的时机选择 下列情况必须介入并进行现场辅导 营销代表确实对客户毫无办法 营销代表无法达到工作目标 营销代表在犯重复的错误 面对可能造成隐患的局面 辅导方式 告诉（干什么） 示范（怎么干） 尝试 评估 表扬进步或再引导 处理客户异议和不满情绪的要点 1.暂停 2.问（用开放型的问题） 3.倒清 4.锁定 5.解释/方案 6.检查 7.下一部行动 客户离场感受 需求得到迅速满足的客户 ---正向感受好，性质高，此时被欢送时会更加对广东移动产生良好印象 平稳，基本解决问题达到目的的客户 ---过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对广东移动的专业印象 投诉型客户（得到满足和没得到） ---感觉自己还是受重视的，问题没有解决只是因为其他或者制