基于多层线性模型的情绪劳动、情绪状态和工作退缩行为关系研究.pdfVIP

Vo l. 10 :\1 0.4 第 10 卷第 4 期 管理学报 2013 年 4 月 Chinese Journal of Management Ap r. 2013 001 编码: 10. 3969/j. issn. 1672-884x. 2013. 04. 010 基于多层线性模型的情绪劳动、情绪状态 和工作退缩行为关系研究 刘朝王赛君马超群刘沁薇 (湖南大学工商管理学院) 摘要:基于情绪劳动理论，建立多层线性模型，对股份制商业银行柜台服务人员的情绪劳 动、情绪状态和员工工作退缩行为之间的关系进行实证研究，并探讨了性别对这一多层次内在 关系的调节作用。研究结果表明，情绪劳动策略在个体内部以及个体之间存在差异，积极情绪 状态能够调节浅层行为、深层行为和工作退缩行为之间的关系，并且这种调节作用存在性别差 异;但消极情绪状态对情绪劳动和工作退缩行为不具备显著调节作用。 关键词:情绪劳动;情绪状态;工作退缩行为; HLM 模型 中图法分类号: C93 文献标志码:A 文章编号: 1672-884X(2013}04-0545-07 Emotional Labor , Affective States and Work Withdrawal: Test of Hierarchical Linear LIU Zhao W ANG Saijun MA Chaoqun LlU Qinwei ( H unan U ni versi ty , Changsha , China) Abstract: Based on the emotional labor theory and using hierarchical linear models , we examine the relationships between emotional labor , affective states and work withdrawal of public commercial bank counter service employees. Then we investigate the moderating role of gender in the multilevel field relationship. We reveal that the strategy of emotionallabor vary within individuals as well as be tween individuals. And affective states can mediate the relationship between emotionallabor and work withdrawal , and gender moderating this relationship. Key words: emotional labor; affective states; work withdrawal; hierarchical linear models 伴随着服务行业的迅速发展，如何通过有 动前因变量的研究众多，情绪状态由于其动态 特性成为组织行为中的一个特别而具有挑战性 放的员工情绪和行为管理来提升员工服务品质 和组织绩效引起了理论界的关注。 HOCHS­ 的变量。与众多变量不同，情绪状态很快发生 变化，这就需要更多关注个体内部层面问题工。 CHILD 首先提出了情绪劳动的概念，认为 情绪劳