六安市长热线呼叫中心整体外包项目投标书(技术分册).docVIP

六安市长热线呼叫中心整体外包项目投标书(技术分册) 12345市长热线电话 项目解决方案 (技术分册) 中国电信股份有限公司六安分公司 2008年9月 中国电信六安分公司12345市长热线建设方案 目 录 前言 1 第一章 项目背景.......................................................................................................... 5 第二章 项目需求.......................................................................................................... 7 2.1 12345市长热线系统的职能定位 ..................................... 7 2.2项目难点分析.................................................... 7 2.3 12345市长热线系统建设目标 ....................................... 8 2.4 12345市长热线系统整合方式 ....................................... 9 第三章 中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势 ............................................... 11 第四章 项目整体方案................................................................................................ 17 4.1呼叫中心系统平台建设方案........................................ 21 4.1.1系统建设目标 ....................................................... 21 4.1.1.1建设目的 ....................................................... 21 4.1.1.2建设规模 ....................................................... 21 4.1.2系统建设原则 ....................................................... 22 4.1.3平台总体架构 ....................................................... 24 4.1.3.1语音接入方案 ................................................... 24 4.1.3.2中心平台组网建设方案 ........................................... 25 4.1.3.3容灾方案 ....................................................... 27 4.1.3.4应急预案 ....................................................... 27 4.1.3.5数据网络联网方案 ............................................... 27 4.1.3.6坐席PC软硬件安装和维护方案 .................................... 28 4.2 应用系统建设方案 ............................................... 28 4.2.1市长热线系统应用功能建设 ........................................... 28 4.2.1.1平台功能子系统 ................................................. 28 4.2.1.2业务受理基本功能 ............................................... 31 4.2.1.3应用流程示例 ................................................... 33 4.2.1.4座席功能 ....................................................