与老年住院病人交流中存在的问题及护理对策.PDFVIP

21·38 · CHIN ESE NURSIN G RESEARCH 　December ,2004 Vo1. 18 No. 12A 而限制了她们传递病人利益的能力 ,她们的满意度就会降低。 诉能迅速获得解决 ,再度惠顾的顾客比率将介于 52 % ( 强烈投 ) ( ) 3 如果她们感到病人利益由于其他同事或部门而减少 ,她们也会 诉 与 95 % 轻微投诉 之间 。从另一方面来讲 ,鼓励不满意 失去工作动力。同时她们的满意度还受到其对病人服务的权利 病人投诉可以鞭策护理服务人员 ,使她们树立“做就要做得最 的影响2 。所以医院在进行战略决策时务必考虑内部客户 ——— 好”的观念 ,不断提高服务质量 ,赢得更多顾客 ,为医院创造更大 护理服务人员的满意度及所得利润的影响。 利润。 2. 2. 3 　强大的支持系统 　医院是一个由多个子系统组成的大 　　上述提示护理管理人员要寻求不同的途径鼓励病人投诉 , 系统 ,在赢得病人、服务病人的过程中 ,所有部门、所有团队都必 比如开通免费投诉电话 , 以最短的时间处理投诉等。 须清楚地认识到保留病人与自身利益的关系 ,务必要发扬团队 　　鉴于当前激烈的市场竞争以及护理服务在医院服务中比重 精神 ,尤其是后勤保障系统 ,必须发挥强大的支持作用 ,真正做 的增加 ,不断争取病人成为护理服务人员义不容辞的责任。然 到“以病人为中心”。 而 ,“争取病人”是一个太泛的词,赢得顾客忠诚才是在竞争中取 2. 2. 4 　在病人最关心的地方竭尽全力 　测评病人最关心的项 胜的杀手锏。这就要求护理服务人员不断满足顾客的不同需 目,尽最大可能满足他们的需求 ,并尽可能提供个性化服务。同 求 ,并尽量做到个性化服务 ,提高不满意顾客的投诉率。 时 ,要使用信息技术将这些项目输入电脑建立病人档案库 , 以做 　　“做就要做得最好”,让更多的病人满意 ,让更多的顾客成就 备用。在为病人服务时切记 :对病人正当提出的任何要求 ,护理 护理服务辉煌的未来。 服务人员绝对没有权利说“不”。这似乎是对护理服务人员的一 参考文献 : 种挑战 ,然而也确实是赢得病人忠诚的法宝。 1 　宝利嘉. 忠诚可求 : 获取客户终身价值 M . 北京 : 中国经济出版 2. 2. 5 　与病人保持和谐的关系 　护理服务人员真心真意为病 社 ,2003 :44. ( ) ( ) 人服务的精神再加上一定技巧的运用是与病人保持和谐关系的 2 　希尔 Hill N ,亚历山大 Alexander J . 客户满意度和忠诚度测评 桥梁。在良好的关系下 ,病人与医院相处的时间越长 ,投入的货 手册 M . 廉奇志 ,唐晓辉 ,译. 北京 :机械工业出版社 ,2004 :22 - 23. 币、时间、精力越多,对这家医院的感情就越深。因此 ,他们就越 ( ) 3 　科特勒 Kotler P . 科特勒谈营销 : 如何创造、赢取并主宰市场 不愿意退出与该院的关系。