提升加油站排班管理科学化水平初探.doc

销售公司管理创新课题 科研成果 名称：提升加油站排班管理科学化水平初探 提升加油站排班管理科学化水平初探 【摘要】随着市场竞争的加剧、油品销售微利时代的到来、用工法律责任的日益增大，成品油销售企业的发展亟需转型。向科学管理、精细化管理转变，成为我们建设国际水准销售企业道路上必须跨越的一道鸿沟。 作为用工总量最大、人工成本最高、管理难度最大的单元，加油站的生产力水平直接影响着成品油销售企业的发展。衡量加油站生产力水平的KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等，而排班管理影响到其中多项指标。因此，科学排班管理是提升公司用工管理水平、提高加油站生产力、实现高效率运营管理的关键一环。 【关键词】管理提升；科学管理；劳动用工；排班管理 1 加油站排班管理的本质分析 1.1 排班困境与排班博弈论 加油站的排班管理通常会面临着许多矛盾和困境，归纳起来，通常包括三个方面，如图1-1所示。 图1-1 加油站排班困境 经过对排班困境的分析，可以看出，加油站排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。而科学排班管理的目标在于找到博弈的高效均衡点，使之达到在准确的时间，将准确数量的人，安排到准确的岗位上，上准确的班次，同时保证：①控制人数的同时，提升服务水平和外部满意度，形成良好的经济效应；②在良好的服务基础上，充分考虑员工对工作舒适性的要求，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；③要便于统筹管理和一线现场管理。 1.2 排班半封闭系统 加油站排班管理的本质是一种博弈，可视为一个统筹规划的问题。由于外部环境是在不断发生变化的（例如公司推出某项优惠业务，则销量会有所上升，等等），服务人员的需求也是在不断发生变化的（例如某服务人员在某日要参加技能鉴定，等等），因此，在实施排班管理过程中，需要排班人员依据一定的经验及实际情况进行人为的干预，调整排班的过程变量及结果。所以，可把其视作为一个半封闭的输入输出系统，如图1-2所示。 图1-2 加油站排班半封闭系统 图1-2 显示了一个半封闭系统。系统的右侧，代表了输出的结果，即加油站运营的主要目标之一，良好的服务水平和员工满意度。系统的左侧，代表了输入的条件，首先要有一个目标，所有的工作都是围绕这个目标展开，为之服务，这个目标就是管理者所期望达到的服务水平，为了实现良好的服务水平，就必须知道未来的销售规律及其结构，这就需要使用历史数据进行分析和预测。同时，还需要输入可供使用的资源，包括人力资源和岗位资源，二者相互协调，缺一不可。系统的下侧，是在排班的过程中遇到的影响因素，比如说《劳动法》规定的员工工时等等，在排班的过程中必须给予充分考虑，否则排班的结果将无法应用。这些影响因素表示排班是在一定条件下进行的，必须针对这些因素来制定相关的排班策略；系统的上方是不断的调整过程，表示排班并非一个封闭系统，而是在排班过程中，或是结束之后，都需要人工依据一定的经验进行干预，使之不断的优化，不断的接近目标，所以，称之为半封闭系统而非封闭系统，意义就在于此。 2 排班管理的流程和方法 排除技能因素，加油站排班流程一般包括运营分析、划分时段、人力测算、班次轮转、细节调整、效果评估等步骤。其中，划分时段和人力测算是最需要注意的两项基础性工作。 图2-1 排班管理一般流程示意图 2.1 运营分析 排班管理的基础是进行全面的运营情况分析和销售规律预测。参考要素包括：加油站历史销售规律、近期外围环境影响因素、成品油行业特殊情况等。通过分析，掌握今后一个时段的销售走势和业务重点。 图2-2 某加油站销量走势、提枪率曲线示意图 2.2 划分时段 划分时段的重点是对加油站早晚高峰期、非峰谷期、低谷期等四个运营时段的准确界定。由于销售水平各异，加油站的高峰低谷期实际上是一个相对指标，大站低谷期的提枪频次很多时候甚至高于小站高峰期的数据。因此，在划分运营时段时，主要采用比例统计法，以单站提枪频次的峰值为依据进行划定。目标站提枪量为该站提枪频次峰值20%以下的时段为低谷期，20-80%的时段为非峰谷期，80%以上的时段为高峰期。 2.3 人力测算 排班的核心其实就是在什么时候需要什么人，需要多少人。但人力需求的测算具有较强的专业性和现实适用性，传统的按岗位或按销量、按设备定员的方法均较为僵化，无法满足加油站灵活用工、控员增效的管理提升需要。因此，必须探索以岗位劳动量为主要依据的新的定员方法，才能使加油站定员趋于合理，劳动效率得到提高。 我们尝试采取按岗位实际工作负荷量确定定员人数的零基定员法对加油站人力需求进行测算。通过试点单位的实践，表明该方法能较为有效地提高加油站定员标准与实际运营人力需求间的匹配度，解决一线定员测算缺乏科学依据的难题