小肥羊员工培训手册.doc

目录 1一、企业文化与发展史 1（一）公司概况 1（二）企业文化 3二、服务礼仪 3（一）礼仪的基本原则 4（二）礼仪规范的内容 7（二）操作礼节 7（三）微笑的训练 11三、服务意识 12四、服务心理及团队意识 13五、服务语言 15六、操作技能 15（一）托盘 17（二）摆台标准 18（三）撤换空盘与上菜划单 18（四）斟茶、示洒、斟酒 20（五）点菜 22（六）点烟及撤换烟灰缸 22（七）上锅底、上菜 24（八）结帐 25（九）液化气灶操作规范 26七、服务技巧与细节 27（一）什么是待客服务 27（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 30（三）尊重客人，以顾客为中心 33（四）“三轻、四勤、五不取” 34八、流程 34（一）领位流程 37（二）传菜流程 38（三）保安流程 39（四）酒水员流程 40（五）收银流程 40九、菜单、酒??、茶知识 40（一）练习填单 41（二）背菜谱（份量、数量） 74（三）楼面注意事项 77（四）处理顾客投诉 一、企业文化与发展史 （一）公司概况 1．内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2．内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司 成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 （二）企业文化 1.小肥羊的经营理念：“精、诚” 2.小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3.小肥羊的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。 4.小肥羊的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5.小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6.小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可。 二、服务礼仪 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。 （一）礼仪的基本原则 1.尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。 2