护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT.ppt

护理人员服务意识与沟通技巧 “公立医院人性化服务存在的问题与对策” 问题： 隐私保护缺失 人员服务意识不足 沟通技巧缺乏 细节关注不够 《中国卫生人才》 调查显示 20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例： 我们怎么办？ 在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。 提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键 只有淡季的思想 没有淡季的服务 服务意识需要尽快觉醒 沟通技巧需要尽快掌握 主题内容 服务意识 沟通技巧 一 关于服务意识 产生一种自觉自愿的、主动的、发自内心愿为对方服务的思想和理念，它必须内化在人的人生观价值观中，成为一种自觉的思想体系 文章结论 服务意识与个人职称、工作年资、工作满意度、专业认同、工作压力、角色冲突等因素相关 《三级医院护理人员服务意识相关因素调查分析》 执政者没有服务意识，江山不牢 企业人没有服务意识，企业不保 职业人没有服务意识，失去工作 医院人如果没有服务意识 案例： 如今 对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。 管理与服务 管 理 控制 服务 整合资源 沟通情感 整齐划一 尊重个性 强调服从 重视倾听 强调整体 关注细节 催生剂 润滑剂 服务的关系 服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为 什么决定了我们的人生 Hard Work(努力工作)---98% Knowledge(知识）---96% Love(爱情）---54% Money(金钱）---72% Attitude(心态）---100% 情绪管理 以理性的思维方式和观念替代不合理的思维方式，进而改善由非理性观念带来的情绪问题。 案例：四个女人同样遭遇失恋 提示 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提醒自己：“我对这件事情理解是否正确、是否客观、是否全面”相信进行理性分析后即可走出情绪的困惑 保持积极的心态 “两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星” 塞尔玛《快乐的城堡》 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键 案例：没有选择的选择 一名护士的人生轨迹 人生提示 一个人在无法选择工作时，至少有一样可以选择：是好好工作还是得过且过，这样的选择也就决定了将来的被选择 具备积极的心态 给自己一个太阳 快乐工作卸去情绪包袱 享受工作的喜悦和成就 事业的成功在于自己经营 事业的高度也由自己决定 训练一流的服务意识 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本 将小事做成大事 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精品 人性化服务 服务流程人性化 服务行