原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
目 录
目 录
第1 章
客户管理能力提升训练
1 . 1 如何开发与接近客户 3
1 . 2 如何进行核心客户管理 15
1 . 3 如何进行客户资料管理 24
1 . 4 如何进行客户资信管理 30
1 . 5 如何处理客户投诉抱怨 35
1 . 6 如何进行客户服务质量管理 42
1 . 7 如何提高客户满意度 48
1 . 8 如何提高售后服务质量 56
11
第2 章
人际沟通能力提升训练
2 . 1 如何运用内部沟通准则与方式 67
2 . 2 如何认识沟通中的禁忌 70
2 . 3 如何赢得合作的人际关系 73
2 . 4 如何运用有效沟通环节 76
2 . 5 如何与上司进行有效沟通 87
2 . 6 如何与平级进行有效沟通 98
2 . 7 如何与下属进行有效沟通 104
2 . 8 如何书写沟通文书 109
22
第1 章
客户管理能力提升训练
1.1 如何开发与接近客户
识别客户
把握客户特点
企业客户与个人客户
生产资料产品的客户，一般是企业（团体）; 生活资料产品的客
户，一般是消费者个人。
中间客户一般是企业; 最终客户一般是个人。企业与企业客户
一般处于合同环境，与个人客户处于非合同环境。
成熟客户与不成熟客户
成熟客户。对成熟客户来说，要使其满意或者要提高其满意度
可能相当难，更需要企业小心慎重。但成熟客户较为理想，只要企
业提供的产品真正能为他们带来效益，他们会给企业投满意票。
不成熟客户。所谓不成熟，仅仅是暂时的现象。不成熟者经过
若干实践也能成熟,不成熟客户作为新客户更是企业争取的对象，
更要让他们成为成熟客户，成为企业的忠诚客户，更要他们满意才
行。
一次性客户与长期客户
一次性客户。一般来说，往往都是新客户。他们满意，可以由
一次性的客户转变为固定客户,他们不满意就可能流失。
长期客户。企业当然要想方设法留住他们，使他们对企业忠诚
不二。为此，企业应建立与他们的固定联系，按时调整与测量他们
的满意度，并不断改进质量以提高他们的满意度。
3
识别潜在客户
何谓潜在客户
所谓潜在客户就是指对方因某种因素，而超乎所预料的，不过
无论如何都不可以错漏的客户。
潜在客户判断
● 需要此商品的客户;
潜在客户是营销人员的资源及经验累积。
因此要增加资源或保护资源都靠平日的注意，
这里总结一下寻找潜在客户的方法。
经
理
1.逐户访问法
人
职 2. 广告搜寻法
业 寻 3. 连锁介绍法
化 找
4. 名人介绍法
文档评论（0）