前厅 行李服务.ppt

饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。 1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。 1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。 2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。 金钥匙委托代办内容 接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿?  问询服务：指路等? 　快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等? 　接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务? 　旅游：个性化旅游服务线路介绍? 　订房服务：房价、房类、折扣、取消预订? 　订餐服务：推荐餐馆? 　订车服务：汽车及轿车等租赁代理? 　订票服务：飞机票、火车票、戏票? 　订花服务：鲜花预订、异地送花? 　其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等] 理　念  “尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能” 为客人提供满意加惊喜的个性化服务 人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生 工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship） 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难 金钥匙个性化服务 随机应变 方便客人 雪中送炭 投其所好 一条龙服务 锦上添花 个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色. 惊喜服务 １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 孙　　东　　心　　语中国金钥匙发展委员会主席 ?金钥匙孙东 这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，看完这段话后让我们感慨万千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，主要是因为它逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种“为人处世”的哲学。 我们应扪心自问：服务真的能为我们带来那么多的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少服务人员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生”呢？  金钥匙案例 一张报纸赢得了一年的长包房 一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道：我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近二恶英污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店金钥匙顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。 因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的