客户关系管理复习题和解答.docVIP

一、填空题 ．客户满意度取决于___）_______与_____）___之间的比较。 CRM的核心思想是以?客户 ） ? 为中心，提高 ?，改善客户关系，提高企业竞争力。 ．客户是通过___渠道与接触点_______来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道与接触点________来调控客户体验。 CRM的运营系统主要关注企业的 ?、?、?。 CRM系统中?? 是与客户接触的中心枢纽。 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 ．客户满意纵向层面包括的三个层次有___（_物质满意层）_____、____精神满意层_）____与 _____社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 ?、?? 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 的功能删除多余记录。 ．客户关系市场营销的关键与基础是___承诺__）_____与____责任__）____。 ．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__________、__________、__________。 . ???（客户价值）??????与??????? 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 . “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立???顾客份额??）?? 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 . 客户识别与客户选择的区别的根源来自于??????? 与??????? 之间的区别。 . CRM系统结构分三个层次：?????????? 、?????????????? 、?????功能层???????。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对_________的感知，客户对__________的感知，对__________比的感知，与对__价格与质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 ．CRM的终极目标就是帮助___企业）________满足__________。. 客户关系管理按功能划分为??????? 、???????? 、????????? 。 二、单选题 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ ）A、市场营销人员?? B、销售人员??? C、仓库管理人员?? D、服务人员 ．下列不属于客户描述性数据的是( )。A．降价销售 B．行为爱好C．客户家庭成员情况 D．信用情况．EAS-CRM 系统属于（? ?? ）模式 A、Client/Server?? B、B2B??? C、Brower/Server??? D、html/http ．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。A．对企业的品牌产生情感与依赖 B．重复购买 C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 ．CRM是（ ）。 A、销售自动化? B、客户信息管理?? C、客户关系管理? D、客户关系营销 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 7．客户关系管理的概念最初由谁提出（? ? ）。 A、IBM???? B、Gartner Group?? C、Siebel???? D、Microsoft ．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”( A )。 A．整车销售、备件供应、维修服务与信息反馈B．整车修理、备件供应、维修服务与客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务与信息反馈D．整车销售、备件供应、客户服务与客户联系 80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 10. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： A. 拥有完善的基本服务 良好的品牌形象 良好的企业盈利率 完善的数据库系统 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商与代理商 D. VIP客户 12．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户( A )。 A. 客户的期望与感知 B. 客户的抱怨与忠诚 C. 产品的质量与价格 D. 产品的性能与价格 14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C