顾客感知价值_顾客满意与行为倾向的关系研究述评_白琳.pdfVIP

市场营销 顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白 琳 安徽大学工商管理学院 合肥 （ ， 230039 ） 摘要：本文介绍了顾客感知价值 顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的 种模 、 4 型 并针对这 种模型介绍了国外相应的实证研究成果 最后指出了当前研究的不足和造成差 ， ， 4 异性结论的原因。 关键词 顾客感知价值 顾客满意 行为倾向 ： ； ； 引 言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行 为研究中非常活跃的领域。 和 （ ）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费 Ostrom Iacobucci 1995 者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究 范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不 同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的 观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（ ， ）。 Spiteri Dion 2004 Cronin （ ）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径 2000 庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同 的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来 就不同，这也有待于各行各业的实证检验。 目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也 鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成 果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（ ， ）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创 Customer Perceived Value CPV 造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（ ， ； ， ； ， Gale 1994 Woodruff 1997 Slater Narver ）。其实早在 年 就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的 2000 1985 Porter 价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然 并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 Porter 收稿日期： 2007-05-19 基金项目 国家自然科学基金资助项目 安徽大学人才队伍建设项目 ： （798600