暗访与质量管理.ppt

星级饭店暗访检查标准的设计与饭店服务质量体系的完善 内容 一、饭店服务质量标准 二、服务质量暗访检查标准的设计 三、饭店服务质量体系的完善 一、饭店服务质量标准 星级饭店服务质量的标准（国家标准GB/T14308-2010） 新标准的特点与主要变化 饭店运营质量评价表 2、新标准的特点和主要变化 -《必备项目检查表》 从关注形，到关注神： --过去：强调豪华、气派、和空间 --现在：强调整体、舒适、和有效 从关注企业的自身，到关注社会责任（应急预案的准备） 从关注规范，到关注全面的评价： --强调必备条件的刚性 --核心产品的价值 --评定的可衡量 --以及操作的科学性 从关注单业态的饭店，到多业态的饭店。  新标准的特点和主要变化 --《设施设备评分表》 *不仅强调设施设备的存在，而且强调存在的效果 *前厅的定位更趋向于实用，但不意味着简约 *客房的核心是舒适 *餐厅着重强调氛围和品质 *康体设施明显弱化 *引导特色经营 *引导节能减排 新标准的特点和主要变化--《饭店运营质量评价表》 从控制运营岗位，到控制运行流程 引导制度建设（制订属于酒店自身的完整的SOP，SOP是最好的培训教材） 提高可操作性 增强客观性（是否以市场和顾客为导向） 二、服务质量暗访检查标准的设计 暗访检查标准的设计原则 服务质量暗访检查的范围 服务质量暗访检查的实施 服务质量暗访检查标准的设计 以《饭店运营质量评价表》的服务项目为框架基础 以饭店服务流程为主要内容 以服务规范为检查标准 结合饭店的服务特色及运营条件突出宾客体验的实际效果 和泰盛典酒店暗访检查汇总分析 三、饭店服务质量体系的完善 各项制度的完善 树立服务质量管理的意识 *顾客、员工、业主三方的期待值是改进服务质量的基础 *发现各方的需求并形成三方间的紧密沟通 *根据各方的需求，确定并详细说明质量标准 *尽早认清各方在需求上的冲突，并在服务流程的设计和运行 中加以解决 *树立并推广内部营销的管理理念，排除来自不同利益团体的 阻碍 饭店服务质量体系的完善 理解服务质量管理的理念 *服务质量管理的目标不是以获奖为目的 *不要将服务质量的管理视为一个或几个项目 *服务质量管理是一个连续的旅程 *聆听顾客的意见反馈，并以积极的态度处理宾客投诉 *在改进服务质量缺陷的过程中学习如何避免错误的重 现 *在处理顾客投诉的过程中紧密与顾客中的关系与沟通 *服务质量管理的最关键因素是人—员工 *服务质量管理的假设是：所有的员工都是积极、主动、有专业能力的。 *员工的素质、员工对改进服务质量的态度和认同是改进服务质量的关键。 饭店的服务流程 服务流程就是在对客服务中要做的事情 一个完美的住店经历取决于每一个真实的一刻 永远的真实的一刻取决于正确的服务流程结构 所谓结构就是饭店服务流程的每个步骤，也是饭店管理人员要求员工完成工作任务的落脚点。 饭店服务质量体系的完善 什么是完善的服务流程 无论何时何地任何人照此执行都能取得成功。 每个检查项目都是服务流程。 暗访检查范围 暗访检查范围包括了饭店日常对客服务中各个方面的314项服务。 *前厅服务：77项 *客房服务：69项 *餐饮服务：102项 *公共区域：25项 *其他设施：31项 *员工礼仪：10项 特别要注意淡、旺季的服务懈怠（旺季综合症） 和泰盛典酒店暗访检查汇总分析 暗访检查范围—前厅服务 预订服务：12项 宾客到店：12项 登记入住：8项 礼宾服务：7项 结账服务：6项 门童服务：4项 总机服务：8项 商务中心：4项 前厅环境维保：16项 前厅服务 暗访检查范围—客房服务 客房环境：29项 服务中心：4项 客房服务：5项 开夜床服务：17项 洗衣服务：8项 客房小酒吧：6项 客房服务 暗访检查范围—餐饮服务 自助早餐服务：16项 正餐服务:38项 预订：5项 引座:3项 中餐餐间服务：17项 西餐餐间服务：13项 酒吧服务：14项 结账服务：3项 送餐服务：21项 餐饮服务 服务质量 规范操作 前厅服务--预订 及时接听电话，接电话时正确使用酒店问候语问候宾客。 询问宾客是否是会员，并对会员进行适当推荐。 询问宾客姓名及拼写，房型、房间数、抵达日期和事件，离店日期、联系电话（含手机号码） 告诉宾客房价早餐信息（如房价是否含早餐及早餐分数） 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容（是否含服务费等） 向宾客说明酒店相关规定：如：担保预订与非担保预订的区别，酒店规定的入住和退房时间。 主动询问宾客是否需吸烟和不吸烟的房间。 主动询问宾客是否需交通接送服务。 简明扼要地重复客人的确认的预订 结束电话