服务中心运行计划.docx

服务中心运行计划4.1服务中心人员结构4.2服务中心场地计划位于公寓楼的第十三届全运会全运村的客人区域。负责为入住客人提供免费发放刊物指南、赛时实况信息查询、钥匙服务、退房服务、失物招领服务等，同时为客人提供综合休息等候区、图书报刊阅览等服务。4.3服务中心每日运行时间表24小时运行，三班倒。开始时间运行任务运行地点备注8:00第一班工作人员到岗，交接班。服务中心8:20召开班前会。服务中心8:30做好各种信息、事项、物资的交接，了解客情状况。服务中心16:20第二班工作人员到岗，交接班。服务中心23:50第三班工作人员到岗，交接班。服务中心24:00了解次日客人抵离信息，准备次日住宿服务相关工作。服务中心8:00第一班工作人员到岗，交接班。服务中心4.4服务中心岗位职责及工作内容1.总经理岗 位总经理层 级总经理直接上级住宿服务中心人员直接下级服务中心经理、公寓楼经理横向关系各服务商总经理、经理岗位职责向住宿服务中心经理负责，对管辖区域内各班次人员起督导作用。负责公寓楼、服务中心的运行工作。督导各项相关日常工作，包括接待服务、数据统计和卫生清洁工作。传递并督导落实住宿服务中心下达的各项指令。熟悉住宿服务中心各项服务设施、公寓楼房间类型、服务设施、服务内容等，负责为客人提供信息咨询服务。负责管辖范围内设备设施维修保养以及治安、消防等工作。处理突发事件及客人的情况反映，协助调查，及时汇报。协调因工作而产生的各种关系，处理区域范围内各类突发事件，严格执行请求汇报。完成住宿服务中心交办的其它工作。工作内容查看交班簿，了解和记录需跟进的事情，及时布置工作，明确工作要求。参加工作例会，接受住宿服务中心的工作指令。详细了解第二天到达客人的情况，检查各项工作是否已经准备妥当。检查辖区内各项设施的运作情况，确保正常运作。合理安排属下人员的工作，组织召开工作会议，明确工作要求。会同有关部门和人员处理好各类客人投诉、突发事件和居民事宜，及时汇报住宿服务中心并做好相关记录。节能降耗、减少浪费。2.居民服务中心经理岗 位住宿服务经理层 级经理直接上级总经理直接下级住宿服务领班横向关系各岗位经理、领班岗位职责向中心总经理负责，督导住宿服务领班的工作。协助住宿服务中心日常接待、卫生清理、人员管理工作。负责管辖范围内日常工作的布置、督促、检查及考核。负责管辖范围内设备设施管理、维修保养以及治安、消防等工作。处理突发事件及客人的情况反映，协助调查，及时汇报。协调因工作而产生的各种关系，处理区域范围内各类突发事件，严格执行请示汇报。完成领导交办的其它工作。工作内容整理仪容仪表。查看交班簿，了解和记录需跟进的事情，及时布置工作，明确工作要求。参加工作例会，接受中心总经理的工作指令。全面组织安排做好住宿服务中心的客人入住和退房、办公区域日常卫生检查、家私家电检查、行李运送、寄存等工作。贵宾、团队抵离店时的迎接和欢送工作安排。检查辖区内各项设施的运作情况，确保正常运作。协助总经理及时处理好各类客人投诉、突发事件并汇同有关部门处理客人发生的意外事故（伤亡、火警、失窃、自然事故等）。3.领班岗 位住宿服务领班层 级领班直接上级住宿服务经理直接下级住宿服务员工横向关系各岗位领班、员工岗位职责直接向住宿服务经理负责，对管辖区域内各班次人员起督导作用。负责分派本区员工的工作，检查、控制员工执行情况和管辖区域服务及卫生质量。根据客人入住情况，做好入村接待、钥匙分发、行李运送等工作。掌握各项服务场所和设施的服务情况，负责为客人提供信息咨询服务。协调因工作而产生的各种关系，处理区域范围内各类突发事件。负责管辖范围内设备设施、物资的管理、维修保养和治安、消防工作。工作内容整理仪容仪表，签到、领用钥匙、通讯工具和房态报表。查看交班簿，掌握在住和预定客人情况，记录需跟办的事项。参加经理召开的工作例会，完成经理安排的工作任务。协助经理安排和督导管辖区域内服务员和志愿者的工作，安排人力，组织和指挥服务员按照工作规范和质量要求做好客人的入住、退房等接待服务工作，并为客人提供咨询服务工作。检查辖内物资的使用情况，根据实际耗用情况领用补充，杜绝浪费。检查辖区内公共卫生情况，检查各项设施设备的运行情况。协助处理当班期间出现的突发事件和客人情况反映。4.流苏园住宿服务中心员工岗 位住宿服务员工层 级员工直接上级住宿服务领班直接下级无横向关系各岗位员工岗位职责直接向住宿服务领班负责。负责客人入住手续办理及钥匙分发工作。负责客人入住期间、问讯、引领工作。负责客人入住及退房工作。熟悉各区域住客，掌握人员信息。掌握服务区域客情、房态工作，确保在住客人资料的保密工作。熟悉掌握各服务场所和各项服务设施使用情况，为客人提供准确的信息咨询服务。处理客人简单情况反映，及时