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与您共勉: 天道酬勤， 商道酬信， 人道酬和 服务与沟通 高建华 民营医院 ——在夹缝中求生存的营利性医疗机构 民营医院的历史: 游医 院中院 门诊部 民营医院 民营医院 ——在夹缝中求生存的营利性医疗机构 自有资本投资，没有国家投资 没有长期品牌积累，病源主要依靠广告 病种选择：风险小、投资小、有治疗效果、大医院的盲点 政策待遇不平等 继续教育 职称晋升 经费投入、科研支持等 税收政策 追求经济效益前提下的社会效益 先生存，后发展 民营医院优秀员工的标志 做事与做人 诚信、务实、积极 个人利益与团体利益的统一 三个满意：病人、医院（领导/同事）、自己 避免政治斗争和小动作 人才的定义：人材、人才、人财 观念统一 心态稳定，敢于承担责任、做事情（无为则无无误） 能力符合岗位要求 积极创新 能力－态度 五等人：极品、精品、合格品、次品、废品 服 务------“以病人为中心” 是否一切必须听从病人? 有人认为“以病人为中心”就是病人要求什么我们就满足什么，病人想叫我们怎么办我们就怎么办，一切唯病人之命是从 医与患双方实际上也是一对矛盾，两者之间既有统一的一面，又有互相矛盾，有时甚至是对立的一面 所以：承认矛盾和差别，一切从实际出发，在互相沟通、相互理解的基础上，尽可能达成共识，求同存异。 “以病人为中心”的基础和本质 以人为本的原则在健康和医疗领域中的具体化，是针对医院工作中长期执行的以疾病为中心的原则提出来的 ； “以病人为中心”的基本点和出发点是提倡和要求医生设法进入病人的世界，用病人的眼光理解疾病，对待疾病 ； 以疾病为中心的诊疗模式是建立在生物医学模式基础之上 ，以病人为中心的诊疗模式是建立在社会医学模式基础之上 “以病人为中心”的服务模式 1.?理解病人。用整体性的方法来理解病人 ，了解他的完整背景和关系，了解构成他的各个部分的性质和功能，最后应了解躯体、精神、社会之间的相互关系，相互作用和结果。病人是有感情和需要的，人的生命是无价的，应该受到特殊的尊重和保护 ；病人具有主观能动性 。 每个病人都有个体化倾向，每个病人的问题都是不同的，因为每一个病人及其所处的环境都不一样，同一种疾病在不同的病人身上就会有不同的反应和意义，因此对每个病人的照顾应当完全是个体化的。 “以病人为中心”的服务模式 2、理解病人角色。病人角色是指从常态的社会人群中分离出来，处于病患状态中，有求医行为和治疗行为的社会角色。当一个人患病之后，他在社会中的身份与角色就开始发生改变，会表现出与这一角色相符合的行为。 3、了解病人就医的全部背景。?病人完整的背景包括社会背景、社区背景、家庭背景和个人背景。要全面了解这些背景资料，绝不可能在一次就诊中完成，需要在连续性服务中不断积累；要与病人建立朋友关系，以便不断深入、全面地去了解有关背景。 “以病人为中心”的服务模式 4、了解病人对医生的期望。病人是带着对医生的期望来就诊的，病人对医疗的满意程度取决于医生满足病人期望的程度，但往往是病人的期望值越高，越容易产生不满。 5、了解病人的需要。人的需要是有层次的，由低级到高级，可分为5个层次：即生理需要、安全需要、归属需要和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。越是低级的需要往往越强烈，而高级需要一旦形成又可以压倒其他低级需要。 “以病人为中心”的服务模式 6、医生应当了解病人的疾病因果观和健康信念模式。疾病因果观是指病人对自身疾病的因果看法，是病人解释自身健康问题的理论依据，它受个人文化、个性、家庭、宗教和社会背景等因素影响。就诊时病人常根据自己的疾病因果观来叙述病史，常强调支持自己的疾病因果观的线索，而忽视其他线索。健康信念模式是人们对自身健康的价值观念，反映人们对自身健康的关心程度。健康信念模式影响着人们对医嘱的依从性，影响病人与医生的合作程度，同时也影响病人对疾患的焦虑程度和反应方式。 “以病人为中心”的服务内容 “以病人为中心”的服务内容应包括两个部分，一是针对病人的健康问题进行服务，二是将病人作为一个完整的人进行的服务，后者是以病人为中心有别于以疾病为中心服务模式的主要方面。 “以病人为中心”的服务内