社区卫生服务管理-11-社区卫生服务的质量管理.ppt

社区卫生服务管理 社区卫生服务的质量管理 攀枝花学院医学院 魏小庆 教学重点 社区卫生服务质量管理的定义 医疗服务的质量要求 社区卫生服务质量管理的主要内容 三级质量管理的框架体系 加强社区卫生服务管理的措施与方法 全面质量管理 社区卫生服务中的风险管理 质量管理的基本概念 质量的内涵 质量quality，又称作品质，定义为“一组固有特性满足要求的程度”。 服务质量特性：通常包括功能、经济性、安全性、时间性、舒适性等指标，并要有过程或活动来保证。 满足要求：是指不限定于满足顾客需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面要求。 一般而言，现状衡量质量好坏的首要标准是看能否满足顾客要求。 卫生服务行业质量好坏首要标准？ 顾客要求？ 顾客需要？ 顾客需要？ 医疗服务质量 优质医疗服务——美国国家医学研究所 安全 有效 以病人为中心 及时 经济 公平 医疗服务质量 医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联合会 以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务 服务必须安全、规范、有效、及时、高效 服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律要求的资质 医疗机构领导者、管理者重视并参与质量管理 医院要建立持续改进服务质量和安全保证的机制 医疗服务质量的特性 专业性与专科性 高风险性 质量的相对性明显 服务结局常具有不可逆性 不容错过的时机性 信息不对称性 互动性 公正性 人道主义性质 不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求 使用者 显性服务质量：安全、方便、有效、信誉好、肯负责、收费合理 隐性质量：对病人隐私的保密，医师与病人的利益关系 不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求 提供者 现状：侧重于生物医学的标准来评价自身的质量，多关注医疗技术 要求：以满足病人需求为尺度，体现生物、心理、社会多维度的质量标准要求，对此尚缺乏硬性的评价指标 不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求 管理者 即政府及其卫生行政部门，重点要求覆盖面及成本—效益，注重数据的分析 社区卫生服务质量管理及其主要内容 社区卫生服务质量管理的定义 质量管理quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 社区卫生服务质量管理的定义 社区卫生服务质量管理 按照居民需求制定服务质量方针、目标、职责 采取质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等措施 对所有影响质量的因素和环节进行管理 是服务质量达到规范要求和居民满意 可持久服务质量的概念 Sustainable quality 取决于社区卫生服务长时间维持收支平衡，也就取决于各利益相关者对社区卫生服务质量取得共识，和大家在取得共识后对这一服务成本的合理承担。 取得社区卫生服务质量的共识 应解决三方面的矛盾： 病人——医务人员 医务人员——卫生机构 卫生机构——病人 形成共识后对成本的分担 政府加大投资 强化社区卫生人力资源培训 公共卫生服务经费由国家投入为主 准公共卫生服务和基本医疗服务费用由国家、单位和个人按一定比例分担 特需服务由个人支付或自行购买保险以获得补贴 社区卫生服务质量管理的主要内容 1、制定医疗服务质量方针quality policy 要与组织总方针，即宗旨、方向一致 质量管理应遵循的基本原则：以病人为中心，以预防为主，系统性与综合性，规范化、标准化与数据化，科学性与实用性，连续性与动态管理，以自我质量管理为基础实施全面质量管理 社区卫生服务质量管理的主要内容 2、质量策划quality planning 确定不同服务的质量特性（固有、赋予） 制定质量目标和质量要求 确定质量体系的目标和要求 确定服务质量承诺 编制质量计划 社区卫生服务质量管理的主要内容 3、确定基本的质量管理模式和管理方法 4、明确质量管理职责、权限和相互关系 5、对社区卫生服务的质量资源进行管理 6、评价、监控服务质量 社区卫生服务质量管理的主要内容 7、持续质量改进 8、建章立制并完善相应的质量管理文件 9、准入与监管 10、要考虑适宜的质量成本 11、努力消除临床诊疗服务差异，避免过度服务利用 12、开展质量管理工作的教育培训，建立学习型组织 社区卫生服务的质量管理体系 社区卫生服务的质量管理体系定义 社区卫生服务机构为了实现自身既定的服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上对其组织机构、工作程勋、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置的系统。 该系统包括组织体系、方法与标准体系、资源管理与保障体系。 社区卫生服务质量管理组织 一般为三级质量管理组织体系：中心、科室、个人 质量管理组织建设应注意： 不断完善组织体系建设 中心质控范围到科室，科室或站质控范围到岗位、员工 鼓励QC小组活动形式的质控 借助居民