略论呼叫中心运营战略管理及绩效评估.PDF

2008年第5期 V05．28 现代财经 No．5，2008 第28卷(总第220期) MODERNFINANCE＆ECONOMICS GeneralNo．220 略论呼叫中心运营战略管理及绩效评估* 庞鸿藻 (天津对外经济贸易职业学院商务管理系，天津300221) 摘 要：呼叫中心是当前发展现代服务业的核心内容之一。对于呼叫中心运营战略管理中所涉及的呼叫中心 战略定位、战略实施中所涉及的战略规划、人员管理、营销管理以及对呼叫中心绩效评估所涉及的评估指标、指导 思想和评估方法等重要因素的内涵需进行具体分析，并应对呼叫中心的运营管理过程进行探讨，以期呼叫中心业 务发展实现科学管理。 关键词：呼叫中心；运营战略：绩效评估；现代服务业 中图分类号：F606文献标识码：A文章编号：1005—1007(2008)05—0047—05 蹦 n∞ 培 一 一 一 咖 一融 HⅢ 0 一～ m∞ a ％m n h ～一～一 一一～～ 一一拙 C∞棚篡‰№毗 丁 一一㈣一 k幽 汕慨[：；=蒜 眦讪：星m‰州m 一～m～～ 沌一?嘴m峨她 ～ 蛳m一萤_量啷胁嵫 一一一 一～一一一一一 蛔耐哪舢一州一 兰慧拦 y 一一一一一一～ 攀蔫=一 ～～～．一一一一 一一 一一一～一～一 如今，呼叫中心已经开始应用于许多行业，截止 建立的基础、依据及其功效是什么。企业建立呼叫 中心，一则可以将现有的业务更加自动化、程序化； 到2006年底，全国拥有呼叫中心座席24．8万个， 产业规模达到308．9亿元人民币，同比增长15％再则可以创造一种新的业务模式帮助业务目标更好 和21％。据预测，我国呼叫中心行业在未来若干年 地实施。而究竟如何进行战略定位，取决于自身的 会以20％以上的复合年增长率快速发展，并将成 业务性质。 为世界的服务外包中心。但很多企业对于呼叫中心 根据业务的性质，呼叫中心可以分为后端支持 的理解还有些片面，认为一个呼叫中心只要具备 型呼叫中心与营销型呼叫中心两大类。一般来说， PBX(数字程控交换机)、服务器和终端、ACD(自动后端支持型呼叫中心的功能比较明确，应用比较直 呼叫分配系统)、CTI(电脑语音集成)以及人工座席接。在很多企业建立一个良好的CRM体系过程 等基本组成部分便可投入运作。这是有失偏颇的。 中，这类呼叫中心常常被用于电话客户服务，如产品 为此，本文试就此问题进行初步研究，以为呼叫中心 使用、客户投诉、