《医疗服务机构质量体系建立与审核探索》标准制度规范.pdfVIP

第一章　　医疗机构质量体系 建 　　立 　　概 论 一 、医疗机构质量体系建立概论 （一 ）引言 《质量 管理与质量保证标准第 部分：选择与使用指南》在其引言中明确指出： 族标准是用来提供一个通用 的质量体系标准 的核心 ，适用 于广泛 的工业行业或经济部 门。它描述 了质量体系应包括 哪些要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素；质 量体系的设计与实施受到组织变化的需要 ，其特定的 目的、 所提供产 品和服务及所涉及过程和具体初衷 的影响 。这就 要求每个组织应根据产品特性结合行业与企业特点，建立、 完善质量体系 。鉴于医疗服务业其产 品具有硬件与服务双 重性质 ，经营管理的特殊社会属性及其行业管理特点，特编 写本书为医疗服务机构贯彻实施 标准 提供指导性要求与建议 。 （二 ）医疗服务业质 量环 市场调研 ，确定受益者的需求与期望。 对服务提供、服务控制过程进行质量策划，以实现 各项服务承诺。 服务提供必须的准备过程 （人员、医疗技术 、设备、 药 品、环境 等方 面 ）。 与顾客的接触 ，提供医疗服务。 对服务过程及 效果 的测量 与评价（内部、患者、社会 监督机构）。 服务 的业绩分析和改进 。 （三）医疗服务机构质量体系设计与实施原则 医疗服务产 品的特 性 ，主要包括有 效性、安全 性、文 明性、保密性及时间性等特性 。它的质量 内涵要充分反映广 大患者的需求与期望，体现医疗服务机构的服务承诺 ，符合 国家法律、法规的要求 。鉴于医疗服务提供过程中，具有实 效性、时空性、接 触 性、无 形 性、多样 性 等 特 点，医疗 服 务机 构的管理强调 “事前控制”的原则，即以预防为主的思想控 制所有影响医疗服务质量的过程 。消除各种潜在隐患，把医 疗风险降到最低 点。 应进行充分市场研究与质量特性分析 ，以确定医疗 服务质量 内涵 。结合组织的质量方针的追求与承诺 ，把医疗 服务 时 间性、安全性、经济性、文 明性、功 能性等主要质量特 性，适宜地转化为可充分量化的质量特性指标 ，或可明确 比 较的定性质量指标，为医疗服务质量策划、提供过程和控制 过程做 出明确要求 。 医疗服务机构为实现服务质量特性 、满足顾客 需 求、实现其方针 目标 ，应对如何提供服务进行设计策划，确 定过程、配置资源、制定措施并形成有关质量体系文件 （包 括服务规范、服务提供规范、质量控制规范等 ），对所有影 响 服务质量 的过程与因素进行连续而恰当的控制 ，使提供 的 服务满足规定要求 。 资源配置是保障医疗服务质量的关键基础性要素 。 医疗服务是一项高度人工化的工作 。人才、医疗技术与医疗 设备有机的结合是医疗服务质量的可靠保障。 ）人 员 加强人员的培训与开发，培养一批具有专业知识、精通 业务、临床 经验丰 富、比例适宜 的医学专家、医师、护理等 医 务技术队伍 。 建立完善的激励机制 ，充分调动医务人员的工作积极 性，使他们 以高度的责任心和 良好的职业道德，热情为患者 服务 。 应强调沟通与联络 ，组织 内部 的交流与沟通提高组织 凝聚力；加强与患者的沟通、联络 ，进一步提高服务的效率 和效果 。 医疗技术 应注重对科研方面的投入 ，加强医疗技术的学术研究， 应达到并保持相应级别的医疗机构 的技术水平 ，其重点专 科的业务水平应达到国内外同级医疗机构的先进水平 。 医疗设 医疗设备的配置应与其所承担 的医疗任务和功能相适 宜，并达到相应的同等级医疗机构的设备配置要求。 应采 取各种有效措施（包括：严格执行 医疗、护理质 量检查考核制度 ，进行患者满意度调查，组织实施 内部质量 体系审核等 ），对于服务提供过程和效果进行连续的控