帝景国际酒店前厅部礼宾员培训纲要.doc

帝景国际酒店 D.J Royal Hotel 礼宾员培训纲要 前厅部 2011年**月**日 礼宾员基本操作流程与规章制度 - 1 - 培训号：001 题 目：散客进店行李运送 1、客人车辆抵达时，迎宾员迅速开门、护顶、问好：“您好，欢迎光临”。并记下车号交给行李员。 2、行李员将行李从车上卸下，整齐排列，请客人一起清点件数，并检查行李有无破损，引导客人到总台处办理手续。 3、客人登记时，行李员应在客人身后1.5米处，将客人行李放在身边看守，并在每件行李上系上进店行李挂牌。 4、待客人办好手续，如只开一间房则主动取过房钥匙，提行李在客人左前方1.5米处引导客人上楼。期间需为客人介绍酒店设备设施及各营业点的营业时间、地点等。(生客介绍标准如：中西餐厅、康体中心、商务中心、购物中心、宴会厅等酒店基本设施；熟客主要介绍各种优惠政策及酒店当时推出的活动如：圣诞晚宴、美食节等。) 5、开多间房，应要求总台接等员主动把房号报给行李员，如开房超过四间，又不在同一楼层，应要求总台把房号写下交给行李员。 6、客人行李用行李车时，应问清房号，征询客人意后从另一部电梯上。客人少可同客人一同乘客梯上。注意进电梯前应在客人之前控制按钮请客人先进电梯之后再进电梯，并站在可控制到按钮的一边电梯前。 7、到达楼层后，用一边手按住电梯门，一边手示意请客人先出，待客人都出电梯后，迅速提起行李小跑两步到客人前面引路。期间可为客人介绍酒店服务项目及地点。 8、到达房间后，应说：“您的房间到了。”放下行李 按一声门铃，隔三秒敲门三声，若不是OK房应立即退出，并向客人解释道歉，表示我们弄错了，请稍等，再向客房中心联系，完成换房。如证实为OK房，插好钥匙，退出房间请客人先进。 9、待客人进房后，提行李放行李架上或照客人吩咐放，同客人清点件数，注意应在家行李挂牌上写上进店日期、房号。证询客人是否要介绍房间设备设施的使用方法。因房型房态各不相同，应注意掌握“从里到外。从上到下”的原则介绍(介绍标准：先生/小姐，床头的集控板控制房间内的所有的电源开关，穿衣镜下方有宽带网接口。这里是MINI-BAR，下面是冰箱，酒架上有小酒、小吃价目表，壁柜里有保险箱、洗衣袋和洗衣单。卫生间内的细管饮用水笼头。)不可呆板生硬，语言应简洁、柔和，目光应经常跟客人保持接触。未经客人允许不得碰房内一切物品。 10、介绍完毕后，面向客人徐徐退出房间，轻轻将门关上。迅速从员工梯返回大堂。在《散客行李进出店登记本》上逐项登记清楚，返加原岗位待命。 注意事项：一、引领客人时应走在客人的又前方1.5米处。 二、和客人交谈时注意语言技巧及保持适中的音量。 三、严禁向客人索要小费及一切物品。 四、不得借故在客房逗留。 - 2 - 培训号：002 题 目：散客离店行李运送 1、站立于各个岗位的行李员如见下楼客人携带行李离店，站立于各岗位的行李员可短暂离岗为出店客人提行李，应立即上前帮助，并送客人上车。 2、行李员如接到通知有住客行李离店，应立即推行李车，从员工梯上，如有紧急情况，报告领班后可从客梯上楼。如客人在房间，征得客人同意后进房，照客人吩咐装行李车，并当面向客人清点件数，向客人说明贵重物品和易碎品自己保管，系上出店行李挂牌，注明日期、房号、告别客人迅速下楼。 3、客人不在房间，则请楼层服务员开门取行李，与其一同清点行李件数，推车下楼，将行李车停在行李台边，等待客人取走，客人来取时应出示房卡或结帐单方可。 4、送客人离店时，如知其未付帐，应礼貌告知结帐处位置，提醒客人交回钥匙，将行李装车，请其清点件数，向客人告别，祝“旅途愉快，欢迎再次光临”。 5、将行李车放回原位，在《进出店行李登记表》上登记，返回原岗位待命。 - 3 - 培训号：003 题 目：团队进店行李运送 1、团队行李进店分三种情况： A：行李先到客人后到。 B：行李和客人一起到 。 C：客人先到行李后到。 2、团队行李卸下后，行李员应与领队或司机共同清点件数，检查破损情况，取出《团队行李登记表》，逐项填写，经手人签名，领队签名，如行李有破损亦请注明。 3、将行李装车推入大堂，用网罩罩好，挂上行李牌，与总台确认房号有无变更，照客人行李上姓名并根据总台的排房表注明房号，经领班签名后送到客人房间。 4、如行李上无姓名，则将行李推上客人所在楼层，请客人认领，送入房间的行李要逐间逐件记录。 5、运送完毕，立即推行李车下楼放回原处，回原岗位待命。 注意事项： 一、如几个团队同时到达应用不同颜色绳子或放置不同位置加以区分，如客人不在房间，则将行李运回大堂，并汇报领班，由领班通知领队。行李应小心轻放，不可乱砸。 二、当团到时迎宾员应让客人走自动门或旁拉门，以免转门因客人过多而停止运转。 - 4 - 培训号