纳税服务礼仪讲座.doc

纳税服务礼仪讲座 目录 第一部分：税务人员学习礼仪的必要性； 第二部分：礼仪概述； 第三部分：税务礼仪概述； 第四部分：税务人员形象礼仪； 第五部分：税务人员职业礼仪； 第六部分：税务人员公务礼仪； 第七部分：税务人员沟通礼仪； 第八部分：税务人员涉外礼仪； 第九部分：纳税服务制度礼仪。 第一部分：税务人员学习礼仪的必要性 （一）纳税服务发展概述 “逐步认识，日益重要” 1993年全国税制改革会议上正式提出了“纳税服务”的概念。 1996年底全国税收征管改革会议确立了 “优化服务”在税收征管中的基础地位。 2001年，《税收征管法》第一次明确了纳税服务的法律依据和法律地位。 2005年总局下发了《纳税服务工作规范（试行）》，这是全国纳税服务工作的纲领性文件。 2008年总局机构改革，正式成立了纳税服务司，全面领导和规划全国的纳税服务工???。 在2009年7月首次召开的全国税务系统纳税服务工作会议上，宋兰副局长在会议上提出了“纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务”的理念，对纳税服务的认识、重视程度之高，前所未有，也对纳税服务工作的开展提出了新的更高要求。 第一部分：税务人员学习礼仪的必要性 （二）评定纳税服务的标准 礼仪标准 规则更明确、 评判标准更 统一 纳税人更容 易接受 税务人员学 习和执行 更有可操 作性 目前的标准 缺乏国际通 行的标准 游离于国际 通行规则 之外 不易统一 执行 第一部分：税务人员学习礼仪的必要性 （三）礼仪的作用 孔子：不学礼，无以立 （一）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在 修养和素质的外在表现。 （二）从交际和事业的角度来看，礼仪可以说是人 际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法, 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 （三）从一个集体、一个部门，进而上升到一个国家 的角度来看，已经成为衡量这个集体、部门和国家的文明 程度的重要指标。 第二部分：礼仪概述 （一）礼仪的概念 一切表示尊重对方的过程、手段以及行为准则和规范 礼：内容-- 礼貌 礼节 仪：形式-- 仪表 仪式 （右下角附礼和仪的繁体字，解释） 第二部分：礼仪概述 （二）礼仪的分类 个人礼仪 公共礼仪 家庭礼仪 政务礼仪 商务礼仪 涉外礼仪 第二部分：礼仪概述 （三）礼仪的原则 平等 宽容 真诚 遵守 尊重 第三部分：税务礼仪概述 （一）税务礼仪的含义 税务礼仪是税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时必须遵守的基本行为规范和沟通技巧。这一定义，主要包括以下三个方面的要点： （一）它明确了税务礼仪的适用对象，是税务工作人员，包括国税工作人员、地税工作人员，包括税收管理员、稽查员、办税服务厅人员、机关工作人员等所有人员。 （二）它界定了税务礼仪的适用范围，包括税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时常规性的待人接物、行为规范。 （三）它规定了税务礼仪的基本内容，是“行为规范和沟通技巧”，即有关其人际交往的规范性作法和技巧性实践。 第三部分：税务礼仪概述 （二）税务礼仪的特征 税务礼仪则具有以下几项区别于其他礼仪的基本特征： （一）严肃性。不仅体现在严格规范基层公务员个人行为方面，而且也体现在其运用必须一丝不苟方面。 （二）专业性。贴近税收工作实际，明显区别于其他行业的礼仪规范，具有鲜明的专业性质。 （三）自律性。税务礼仪，只能以我国广大税务人员为具体的适用对象，主要用来自我约束和自律，不可以无条件地在跨行业、跨地区的人际交往中强求一律，不分对象地以之苛求于别人。 （四）实用性。在税务人员进行税收执法和服务的每一处重要环节之上，都明确规范了其待人接物应当如何“有所为”与“有所不为”。 第三部分：税务礼仪概述 （三）税务礼仪的原则 （一）坚持依法服务的原则 （二）坚持真诚尊重的原则 （三）坚持自觉自律的原则 （四）坚持全员全程的原则 第三部分：税务礼仪概述 (四)税务礼仪的基本理念 （一）征纳双方法律地位平等的理念 （二）公正、公开和文明执法是最佳服务的理念 （三）纳税人正当需求应予合理满足的理念 （四）“以纳税人为中心”理念。 第四部分：税务人员形象礼仪 仪容 仪表 仪态 表情 言谈礼仪 第四部分：税务人员形象礼仪 仪容礼仪 仪容： 通常是指人的外观、外貌。从广义上还包括头发、手部以及穿着服装后暴露出的身体部位。 修饰仪容的基本规则： 清洁、简单、得体和扬长避短 第四部分：税务人员