车险理赔团队日常管理办法.doc

附件： 车险理赔团队日常管理办法 为规范理赔团队管理，全面提升理赔控制和客户服务能力，特制定本办法。包括：考勤管理、会议管理、工作日志管理、培训管理。 一、考勤管理 （一）车险理赔团队日常考勤仍然纳入所在三级机构管理，按照总公司考勤管理办法执行，团队负责人为团队考勤责任人。 （二）客服团队执行7×24小时工作制，由团队负责人合理安排排班和轮休，并随时与95510电话中心沟通。 （三）综合团队为五天工作制，特殊情况加班，按公司有关规定执行。 （四）员工因故不能到岗，应履行请假手续，请假时间在半天之内，由团队长批准；三天以内由区域中心主任批准；超过三天先报区域中心主任，区域中心主任审核通过后报分公司客户服务部按公司的相关规定执行，否则按旷工处理。 （五）员工迟到或早退3小时以上视为全天旷工。 （六）员工迟到、早退按照缺勤时间的全部薪资的2倍罚款，不足一小时按一小时计算。 1 （七）公司允许每位员工每月善意迟到一次，不纳入考勤扣款。 二、会议管理 （一）晨会 车险理赔团队除参加日常总、分公司组织的统一晨会外，还需要每日早上召开团队工作会议,会议 2 2、汇总机构反映的问题，提出改善服务方案； 3、通报个人工作完成情况，督促清理未完成工作； 4、通报投诉处理情况； 5、组织培训，提高业务能力及沟通技能； 6、总结团队日常管理工作，确保公司各项管理规章制度落实到位； 7、团队成员降赔增效经验分享； 8、认真听取合理化建议和意见，及时改正以往工作中的错误，弥补不足，确保团队氛围积极、向上、和谐。 （三）会议组织 1、团队负责人为会议召集人，团队成员可轮流主持会议； 2、各团队必须制定一名会议记录人，负责会议记录和工作承办、催办； 3、区域中心主任每月必须为每一个团队主持一次周例会； 4、每个区域中心每月至少召开一次团队长例会。 三、工作日志管理 （一）每个团队成员每日必须记录工作日志。 （二）各岗位工作日志 1、查勘定损人员工作日志 3 2、未决管理岗工作日志 4 3、区域中心主任、团队负责人工作日志 （三）团队负责人必须经常检查团队人员的工作日志，帮助解决工作中遇到的问题。 （四）区域中心主任应定期抽检员工的工作日志，把他当成发现问题，指定工作的重要渠道，通过对每个成员具体活动的掌握、指导和纠正，促进各项工作的落实。 （五）团队成员在制定“岗位必做工作”和“一周工作计划”的基础上，每天填写《个人工作日志》，详细记录当天工作情况，于每星期五下班时上交团队长审阅、点评，作为改进工作和绩效考核的重要依据并存档。 （六）各岗位必做 5 1、员工每日必做：工作日志、未完成工作查询、资料上传、大案报告、销售需求反馈； 2、团队长每日必做：工作日志、未完成工作检查、未决资料检查、立案情况分析、大案汇总、召开晨会； 3、区域主任每日必做：质量指标、效率指标检查、团队长工作日志检查、问题汇总与分析； 4、区域主任每周必做：团队长周例会、承保机构沟通例会、试点期工作报告。 四、培训管理 （一）团队建立日常培训制度，将上级培训要求分解落实到月度，并结合自身特点确定相应学习内容，制定全年和月份培训计划，向上级报备并组织实施；坚持每周半天的定期学习培训，建立《团队培训登记薄》，记载每次学习培训及考试、考核、补课情况，做到一次不漏、一人不漏；每季度至少组织一次综合性或专题性的考试、考核，检验学习培训工作效果。 （二）培训以阳光文化、产品条款、实务流程、操作技能、理赔纪律、服务规范等为主要内容，坚持文化与业务相统一原则。所有集中举办的专业培训班都要有针对性地设置阳光文化课程，并列为必修必考内容。 （三）建立全员培训档案。分公司客户服务部和团队，逐级 6 建立所属团队、人员培训档案，详细记载培训课程、考试考核情况，进行团队和个人成长的有效管控，并纳入对团队及个人的日常考核。 （四）实行末位诫勉制度。各级举办各类培训都必须进行考试或考核，对考试考核成绩排名为后10%（或最后1名）的团队、个人，由培训组织者做出书面诫勉并报上级备案（或通报所在团队）。团队或个人在各级组织的各类考试考核中连续3次为排名后10%（或最后1名），团队的团队长或个人必须撤换或转岗。 7