质量管理顾客满意系列标准培训康达信定稿0708兼容模式.pdf

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2017-09-05 发布于湖北
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2011年CCAA继续教育培训教程质量管理顾客满意系列标准深圳市康达信管深圳市康达信管理理顾顾问问有有限限公司公司目录第一章标准概述第二章术语和定义第三章指导原则第四章框架第五章过程（策划和设计、实施、保持和改进）第六章系列标准整合 1 课程目标了解《质量管理顾客满意》系列标准的基本术语、指导原则、框架和过程,拓宽审核员知识面；提升结合GB/T19001标准的正确使用的能力,提高审核的有效性。 2 目录第一章标准概述第二章术语和定义第三章指导原则第四章框架第五章过程（策划和设计、实施、保持和改进）第六章系列标准整合 3 第一章标准概述一、标准简介二、标准的条款三、客户满意系列标准的关系四、质量管理顾客满意系列标准概述 1. 质量管理顾客满意系列标准总则与范围分述 2. 与ISO9000族标准的关系 4 一、标准简介质量管理顾客满意系列标准： GB/T19010 -2009/ISO10001:2007 质量管理顾客满意组织行为规范指南 GB/T19012 -2008/ISO10002:2004 质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T19013 -2009/ISO10003:2007 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南 GB/Z19014(征求意见稿)/ISO/TS10004:2010 质量管理顾客满意监视和测量指南说明：课件中“ISO/TS10004:2010”与“GB/Z19014 (征求意见稿)”互指。 5 二、标准的条款 GB/T19010-2009 引规术指规策实保划语、持性导引和设和用原框计