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2011年CCAA继续教育培训教程
质量管理 顾客满意系列标准
深圳市康达信管深圳市康达信管理理顾顾问问有有限限公司公司
目录
第一章 标准概述
第二章 术语和定义
第三章 指导原则
第四章 框架
第五章 过程 （策划和设计、实施、保持和改进）
第六章 系列标准整合
1
课程目标
了解《质量管理 顾客满意》系列标准的基本
术语、指导原则、框架和过程,拓宽审核员知
识面；
提升结合GB/T19001标准的正确使用的能力,提
高审核的有效性。
2
目录
第一章 标准概述
第二章 术语和定义
第三章 指导原则
第四章 框架
第五章 过程 （策划和设计、实施、保持和改进）
第六章 系列标准整合
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第一章 标准概述
一、标准简介
二、标准的条款
三、客户满意系列标准的关系
四、质量管理 顾客满意系列标准概述
1. 质量管理 顾客满意系列标准总则与范围分述
2. 与ISO9000族标准的关系
4
一、标准简介
质量管理 顾客满意系列标准：
GB/T19010 -2009/ISO10001:2007
质量管理 顾客满意 组织行为规范指南
GB/T19012 -2008/ISO10002:2004
质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
GB/T19013 -2009/ISO10003:2007
质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
GB/Z19014(征求意见稿)/ISO/TS10004:2010
质量管理 顾客满意监视和测量指南
说明：课件中“ISO/TS10004:2010”与“GB/Z19014
(征求意见稿)”互指。
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二、标准的条款
GB/T19010-2009
引 规 术 指 规 策 实 保
划
语 、 持
性 导
引 和 设 和
用 原 框 计
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