医院医务人员文明礼仪服务规范.docVIP

医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪 1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪 与别人握手时，要有右手，手臂不能过直和左右摆晃，握力适中，时间一30为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。 （四）电话礼仪 1.接电话时应主动问候，报部门及介绍自己。带着微笑接听，注意接电话时的语调及速度。 2.打电话时不要做他人休息时间之内打电话，通话时间宁短勿长，通话内容简明扼要，通话时态度、举止要文明。 （五）其它方面利用 1.在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不急躁，礼让就医者，避免冲突。 2.在就医者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。 3、询问或打扰就医者时要表示歉意；得到就医者帮助、协助和谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。因诊疗需要必须询问就医者隐私时应先说明。 4.在病区要做到动作轻稳，声音柔和，不大声喧哗，不嬉笑打闹，不影响就医者，保持病区安静的环境。 三、服务语言 1.医务人员做患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言情切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。 2.在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用“请”、“您”等礼貌用语。 3.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 4.见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声，就医者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。 5.根据就医者的身份、年龄、性别、职业等，运用不同的称呼，亲切和蔼。应记住就医者的姓名，以便再次遇到时准确称呼，工作中不直呼就医者的门诊号或床号。 6.根据迎接、送别就医者的具体需要正确运用礼仪语言，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。 7.与就医者及家属谈话时应暂停手中其它工作，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断就医者的谈话。与就医者说话多用建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同就医者交谈。 8.实行首问负责制，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。不得用简单的否定语回绝就医者，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。 9.接听电话时应先问候，通话结束时应轻放电话。接听电话时，应在振铃三次之内接听。 ? 四、保卫人员服务敬语 医院内禁止吸烟，请把烟熄灭。 请您保管好自己的物品，防止被盗。 请您把车辆停放在指定地点。