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中职客户关系管理课程教学探析【摘要】客户关系管理是电子商务、市场营销专业的一门专业课， 同时也是一门具有极强操作性的课程。本文就中职客户关系课程教学存在的问题进行初步探索，浅谈案例教学法在客户关系管理课程教学中的体运用、实施。 【关键词】客户关系管理 学习动机 案例教学 客户关系管理（Customer Relationship Management， 简称为CRM），是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它在我国的相关行业的应用十分广泛，它已成为电子商务、市场营销、客户服务等领域实际应用不可缺少一部分。为了提高学生的就业竞争力，我校已把客户关系管理作为电子商务类、市场营销类、和通信运营服务等专业的一门专业基础课，客户关系管理课程旨在培养学生如何建立长期优质的客户关系。 一、选取适合中职教学的教材 就目前教材来看，中职学校使用的客户关系管理的教材不像高等院校的教材那样常态化，可供选用的教材至少有十多种，缺少专门针对中职学生的客户关系管理教材。目前各出版社出版的的很多户关系管理教材力求做到面面俱到，导致其在内容排列上系统性和理论性较强，知识覆盖面过大，使用这样的教材进行教学的效果并不好，存在理论知识过多，实践训练课时不足的缺点，学生实践联系少，不能很好的锻炼中职学生的实践操作能力。在职业教育的“以就业为导向、以能力为本位”培养目标的大前提下，中职教育更应该注重落实实践和技能训练的培养目标，中职客户关系管理课程很适合首选以“任务驱动、案例教学”的为主要方式编写的教材。这类教材的编写思路是内容的组织上简化复杂和繁琐的理论知识，突出了易学易懂和实用性原则。并且通过具体案例的设计、讲解和引分析导，可以极大地激发学生的好奇心，调动起学生的学习兴趣。当学生不断的完成每一个具体任务的过程中，学生也积累了大量实用技巧，完成后每个人的满足感和成就感也使学生更喜欢去进行分析和解决实际问题。 二、激发学生的学习动机 俗话说，施教主动，贵在引导，妙在开窍。教师的教学要建立在使学生在迫切要求的心理状态下，引导学生自己思考、自己理解、自己消化、自己吸收，从而达到“自奋其力，自致其知”，这是教师发挥主导作用的接入点。因此，在教学中，教师如何能快速、巧妙的把学生“引入”角色，激发学生内在的学习动机和积极参与的意识，是教学成功的关键。笔者在教学中常以构建问题情境的方式来引出学生的求知欲，点燃其好奇的思维火花。例如，在上客户关系管理第一课时，笔者先给学生送上一份“礼物”：在多媒体屏幕上首先投影出一些概念手机的图片，然后播放概念手机的视频，学生马上一片欢呼，这时，笔者抓住时机，立刻提问：“同学们，你们喜欢这份礼物吗？你们以后想拥有这样的概念手机吗？”许多学生不断地点头。这时，笔者又不失时机地问：“既然想拥有这样的概念手机，那么，你们知道这些概念手机是哪个国家生产的吗？它们又有哪些特性呢，你怎样能让你的潜在客户也对它们感兴趣呢？”许多学生都摇头，表示不知道。这时，笔者及时地引入本课程的内容：“这就是我们本课程所要学习的内容，既然现在许多同学都不知道，那么我们现在一起查找资料好吗？”于是，学生纷纷在自己的电脑里忙开了。在教学中，由于教师能快速、巧妙地把学生“引入”服务者和客户的角色，因此，学生都反映这堂课学得轻松，印象很深。 三、采用案例教学方法 所谓案例教学，就是一种通过模拟或者重现现实生活中的一些场景，让学生把自己纳入案例场景，通过讨论或者研讨来进行学习的一种教学方法。教师应根据教学目的的要求，指导组织学生对案例进行调查、阅读、思考、分析、讨论等活动，从而使学生掌握分析问题和解决问题的方法，进而提高分析问题和解决问题的能力。客户关系管理具有实践性强、应用性高的特点，所以适合以案例教学法为主。通过案例教学中的案例分析使学生掌握客户关系管理的基本理论和方法，提高营销和服务技能。案例教学要以小组形式进行，小组中要选出要组长并进行分工，包括搜集资料和制定方案，在讨论案例的过程中，要让学生学会耐心聆听和劝说以及与人沟通的技巧，讨论过后，要完成案例分析报告，经过这一系列的工作，锻炼和培养了学生的团队合作能力和表达沟通能力。在采集案例时要从案例的通俗性、趣味性和启发性等方面入手，案例通俗性好就能通过具体形象、浅显通俗的东西揭示深奥、抽象的理论知识，例如在讲到识别客户需求的方法之体验中心时，笔者以移动通信体验中心为例，向学生们展示体验中心的功能和作用。学生对移动通信很熟悉，讨论过程中学生就能根据自身的情况来理解怎样通过体验中心识别客户的需求；案例趣味性好，就能