第七讲 前厅安全管理.ppt

关于安全这个话题…… 近期一项覆盖全国38个城市的调查显示，有39.91%的人表示深夜不敢外出，38.69%的人表示若长时间离家会担心家里财产安全。 经过欧美150年饭店经营管理经验得出结论：“安全隐患时酒店运营与发展的毒瘤”。 2003年4月1日晚间6时41分，张国荣在香港中环文华酒店坠楼身亡，身上留有一封遗书，经过警方证实张国荣可能是因为厌世，从而选择以“跳楼”的方式来结束自己的生命。 2012年08月13日，120余人在三亚国光豪生度假酒店集体食物中毒，其中包括6名外国游客。 三亚市食品药品监督管理局对酒店作出了行政处罚决定，给予三亚国光豪生度假酒店处以货值十倍的罚款，罚没款共计人民币679800元，发生食物中毒事件的餐厅已按三亚官方要求停业整改 。 一、酒店安全的含义和种类 1. 酒店安全的含义 酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态 酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指不存 在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 广义的酒店安全还应该包含信息安全（主要包含客人信息安全和酒店内部信息安全等） 一、酒店安全的含义和种类 关于酒店安全，你能想到哪些类别？ 客人人身安全 员工人身安全 财产安全 客人隐私、名誉安全 一、酒店安全的含义和种类 2. 酒店安全的种类 人的安全（所有酒店区域的人，主要是饭店的客人和员工） 物的安全（饭店设备设施、客人物品、员工物品等） 财的安全（现金、账务安全等） 信息的安全（客人信息、酒店内部信息等） 案例：关于住店客人的问询 一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的Alb美国客人，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果然有位叫Alb的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但无人应答。 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ 案例：关于住店客人的问询 一男士入住某饭店1808房，要求为其设为保密房。第二天，一位自称为该客人妻子的女士到饭店前台问询处查询客人房号，接待员通过查询电脑中的住宿登记，得知客人申请保密。 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ 但如果该女士说其丈夫肯定在此饭店，家中有紧急的事情与他商量，要求服务员再次仔细查找。 你又该如何做呢？ 引以为戒：多角色诈骗 一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。服务员小毕迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他要找的人，小毕不假思索，就把这位美籍华人所住房间的号码告诉了他。 引以为戒：多角色诈骗 过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员让其侄子在房间等候。 引以为戒：多角色诈骗 过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到服务台前，自称要取818房间的钥匙。小毕也未查证此人的身份，就将房间钥匙交给了那个男青年。 晚上，当客人回房时，发现一只高级密码箱不见了，其中包括护照、巨额现金和若干首饰。 思考：这位前台接待员违反了哪些规程？ 案例：客人退房以后…… 5月5日入住2208房的是市政府接待的客人，原订5月8日退房。5月7日早10点市政府接待科李科长电话通知前台接待小罗：2208房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。但门卡在客人身上，而客人要等到下午3点返回饭店后才能将门卡归还总台。 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ 如果客人返还钥匙时要进入房间，你又该如何处理？ 案例：可疑的押金单！ 酒店的钥匙 你知道酒店的钥匙都有哪些么？ 日常办公钥匙 库房钥匙 保险柜钥匙 万能钥匙 客房电子磁卡锁 酒店车辆钥匙 公共区域钥匙 酒店的钥匙 日常办公钥匙一般指办公桌钥匙、办公室门钥匙、文件柜钥匙、更衣柜钥匙等 库房重地的钥匙采用双锁制 酒店保险柜钥匙一般分客用保险柜、前台投钱使用的保险柜及其它办公用保险柜 酒店的钥匙 万能钥匙多用于客房门锁（总钥匙、片区钥匙和楼层钥匙） 电子磁卡钥匙是专用于客房门锁，是编有电子程序识别码的卡片 酒店车辆钥匙由车队司机合理安排使用，上下班应在前厅做好移交工作 公共区域钥匙一般由安保人员保管 Question： 如果客人丢了钥匙，你（前厅/客房）应该如何处理？ 案例：关于现金和账务安全 玩忽职守 收银员小谢由于近阶段要调转工作，整日工作都心不在焉。一日，她收取了客人1000元却只开给了客人100元的押金凭证，收取了客人A的押金却输到B客人的账户上，甚至将找给C客人的钱找给了D客人。 案例：关于现金和账务安全 弄虚作假 客人A将床单弄脏，