第三章民航服务概述.ppt

选择B的人： 　　你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。 选择C的人： 　　你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！ 选择D的人： 　　你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。 选择E的人： 　　你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。 服务与民航服务 一、服务概述 （一）服务的定义： 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为； 服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西； 为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 服务的概述--理解服务 服务是看不见的但却可以被顾客感受 服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。 因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品，其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的特征。 不可储存性 A 一次性 以旅客为中心 无形性 B C D 服务的特征 服务理念 乘客永远是对的 1、“乘客永远是对的”是有前提条件的。顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。 2、主张“乘客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。是对服务人员应该如何去为乘客服务提出的一种要求，一种口号。它是服务行业的精髓所在，意思是要把“对”让给乘客，把“面子”留给乘客。 3、主张“乘客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进个人得到不断发展。 只有一名乘客的航班 英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 当企业与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。 二、民航服务概述 （一）民航服务的概念： 民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。 根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务： 第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体； 第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人