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内容纲要 内容纲要 客户的概念 客户：使用我的劳动成果的人称为我的客户。又分为内部客户和外部客户。 外部客户 -组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体 内部客户 -组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体 客户链 -内部客户和外部客户的关系构成了客户链 供应商 -组织外部向我们提供产品或服务的个人或群体 对“客户满意”的理解 对“客户满意”的理解 满意的客户= 觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意 他们也许会，也许不会介绍别人给您 他们对您的整体感觉，介于中立和肯定之间 忠诚的客户= 觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买经验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值得回忆 对“客户满意”的理解 为什么要使客户满意？ 客户的价值 客户满意及其对业务的影响 客户的价值 平均搭展花费 1 ———— 平均每年的参展次数 2 ———— 用第1行×第2行数据 3 ———— 相关的销售