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总经理如何带入问题 并非人人都是人才---人才观念 不求所有但求所用---用人观 待遇、平台、感情留人制度 破除感性，建立公平机制 让员工明白你的套路 奖不逾时、刑不择贵－－不要眼中只有明星员工 及时洗脑 满意度持续走低，市场缩水 综合满意度缺乏科学的考评方法和依据 没有满意度建设，数据流于形式 嘉宾互动：如何加强客户满意度建设 为什么要顾客满意度研究？ 为什么要顾客满意度研究？ 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况 顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题 帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客； 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 “执行力”有口无实、有章无循 没有形成执行力文化 没有执行标准（强调一种标准，杜绝形容词） 话说到哪丢到哪 不检查不落实 查不出原因不放过，找不到责任人不放过 过于依赖处罚措施 嘉宾互动：如何打造团队的执行力 现阶段企业核心竞争力差异 赢在品牌输在管理 “品牌”你用够了吗 总经理的差异就是核心竞争力的直接体现 公司靠总经理做而没有依赖员工做 过于依赖营销解决企业所有问题，忽视企业立体规范和建设 重塑现阶段核心竞争力 做制度执行的前锋 强化基础建设，完善部门流程 原则：死去活来 流程的规范性和务实性、有效性 明确市场定位——生于远见，死于近视 从领导到执行，强化领导本身素质 学会做专家，不做门外汉 领导一定是执行者 少打迷宗拳，学会处理一类问题 做制度的维护者而不是破坏者 拿自己的话当法律 学会分配任务 思路清晰，目标明确 80％ －－60％－－40％ 重塑现阶段核心竞争力 建立员工制度文化 三流的企业人管人，二流的企业制度管人，一流的企业文化留人 通过体系提升企业竞争力，从而实现可持续，稳定发展 绩效数据管理 可衡量才可管理，可管理才可实现 数据客观有效、支持绩效衡量是绩效管理的基础和前提 数据是支撑绩效衡量与分析的基础 三个数据管理中心 财务数据库管理中心 人力资源部数据库管理中心 营销数据库管理中心 绩效数据管理 绩效数据在绩效管理中的作用 绩效数据对于绩效管理的支持作用主要体现在衡量和分析两个方面 绩效数据的分类 根据绩效数据运用的不同层次，绩效数据可划分为组织数据、流程数据、职位数据以及供应链数据 组织数据—反映组织整体状况的相关数据，如某产品的市场占有率、品牌价值、员工满意度等 流程数据—流程数据用以表达流程效率的相关数据，通常习惯于从时间、质量、成本、风险四个方面来考虑 职位数据—就是基于个体职位职责履行产生、记录的绩效相关数据，比如个人的出勤率、个人业绩收入等 绩效数据管理 依据绩效指标的属性绩效数据同样可分为定量与定性、考核与监测数据 定量数据与定性数据 考核数据与监测数据 在根据数据的复杂程度还可以区分单一数据与复合数据 绩效数据来源分类 数据集中管理部门 日常记录、检查 项目性调查 流程末端职位的记录以及相关绩效数据的整合 在绩效数据管理中应注意的几个问题 避免追求无效量化和过度准确 避免使数据管理成为“额外”工作 数据有效提取的前提是流程规范化和数据管理者对数据本质的充分认识 绩效数据管理需关注数据间的稽核关系及部门间的协作 两个闭环模式 重塑现阶段核心竞争力 建立自身的盈利模式 一流的企业是模式的竞争，二流的企业是品牌的竞争，三流的企业是产品的竞争 案例： 一只猴子在四处寻找食物。他从一个岩石的间隙中看到在岩石那边有一棵结满果子的果树。于是拼命想从岩石狭小的间隙中钻过去。如果对于猴子来说，岩石那边的果实是它渴求的利润，猴子会怎么做呢？它选择的是意志坚定地一直使劲钻，身体都被岩石磨破了好多处。因为劳累和饥饿，猴子瘦了。就这样，在第3天时，它竟然很轻松地钻了过去，并美美地吃上了果子。等树上的果子全部吃完后，猴子准备继续寻找食物，这时他才发现，因为太饱了，它又钻不出来了。这只可怜的猴子因为没有找到赢利模式，结局一定是很悲惨的。因为，当它终于饥饿、疲惫地从岩石的间隙中钻出来后，它甚至已经无力再去寻找新的食物了。其实它可以选择这样的赢利模式：在自己辛苦钻过去后，把果子先搬到岩石的那一边，然后再钻出来，边吃边寻找下一棵果树；他也可以叫一个小一点的猴子钻过间隙，把果子运出来一起分享。显然，寻找到了赢利模式，结果就会天壤之别。 休息一下 谢谢大家