宾客期望及酒店管理.pptVIP

顾客期望的酒店管理;★ 顾客期望的服务意识 ——由service演进到hospitality。 ;[说 明] ;思 考 ;思 考 ;2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。;3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。;五个服务品质的缺口（Gap） ;缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘ 间的差距 缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘ 间的差距 ;缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距;★ 顾客建议的硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。 ;[说 明] ;5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ ;8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ ;★ 顾客关心的酒店文化 —— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。;核心价值观;酒店的核心文化是什么？;[说 明] ;2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？;3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？ ;4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？;5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？;★ 顾客在意的软件管理 —— 服务策略（service strategy） + 体制（system） + 员工 （staff） = 顾客满意 （customer satisfaction）。 ;补 充 ;[说 明] ;2. 大堂中所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在 管理？;3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。 ;? 我太太明天生日，我想送一束花。 ? 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 ? 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 ? 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。 ;4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 —— ① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢 ;⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援 ;5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。;补 充 ;B. 西餐的规矩 ;C. 日本料理的习惯 ;★ 顾客喜爱的酒店人员 —— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。;? 适时适当地提供服务。;? 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。 ? 勿使顾客尴尬不安。 ? 培养 EQ 意识。 ? 临机应变，不要成为机器人。;? 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。 ? 能主动联想其他的服务。;★ 顾客要求的防范措施 —— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）;[说 明] ;2. 难于掌握的潜在抱怨：;目前无法解决 的部分 * 统一说明;3. 接近顾客的办法要多元化： ;4. 转祸为福的紧急对策： ;5. 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）： ;;1. 操作步骤的明确规范。;参 考 ;2. ??督与坚持。;3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。