客户忠诚计划与客户体验管理.doc

?????????????? / 课程特色 ????为什么航空公司的常旅客计划能够赢利甚至独立上市？ ????为什么地产公司的“客户 会”会举步为艰？ ????为什么澳大利亚的Flybuys积分联盟得以收获会员60%的日常支出？ ????维珍集团如何通过“Velocity”会员平台如何深入开发客户价值？ ????为什么说“俱乐部卡”（Clubcard）是TESCO（乐购）经营的支柱？ ????为什么宜家要在收银台后卖一元钱的冰激淋？ ????为什么说“客户体验管理”是星巴克咖啡成功的秘密？ ??? 两大实力派专家联手打造??忠诚度营销策略全面剖析?????? 面对纷繁复杂的客户服务与营销管理理论，企业管理者需要化繁为简随，抓住管理的本质。对于企业来说，所有客户管理工作的唯一终极目标就是为了实现客户忠诚，从忠诚客户的再购与口碑传播中收获最大的商业利益。换言之，客户忠诚度 管理是企业的核心战略。 ??? 对于企业来说，实现客户忠诚的目标，主要包括三个步骤：一、找对核心客户（谁给企业真正带来价值）；二、设计与运营客户忠诚计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现）；三、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知）。 ??? 客户忠诚度营销备受企业青睐。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。无不体现出企业对其核心客户的关注。客户忠诚计划与客户体验管理是所有客户管理工作中与最终目标最关联、最具操作性的管理工具和方法。 ??? 企业如何设计客户忠诚计划与客户体验，提升客户满意度、促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。 ??? 课程目标????? 通过该课程的学习，您将收获到：? ????客户忠诚度计划运作成功的关键点 ????不同行业客户忠诚计划的最佳模式? ????如何利用客户忠诚计划来解决分级服务和客户持续运营的问题？? ????如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？? ????如何设计核心会员利益？? ????如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？? ????客户体验管理基本方法和原理 ????客户体验与客户渠道运营效率及质量的关系 ????客户体验研究、分析及设计方法 ????从更多案例中找到适用于自己行业的客户体验管理触发点? ????…… ??? 本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括： ????某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”? ????某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理? ????某国内领先的汽车俱乐部运作? ????领先的航空公司如何通过会员计划进行客户运营? ????某电信运营商客户体验提升运营 ????国内某银行客户体验成功与失败 ????以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！ 课程大纲 第一天???打造完美的客户忠诚度计划（1月17日）?????主讲：曾智辉先生 剖析客户忠诚度计划成功秘籍???? ????从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题 ????案例分析：维珍航空的常旅客计划 ????为什么企业视俱乐部为鸡肋？ ????企业客户俱乐部运营的十大问题 ????案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销 不同行业客户忠诚计划的模式???? ????不同行业客户忠诚度计划的模式（数量型、利益型、体验型、社交型） ????案例分析：哈雷HOG俱乐部 ????案例分析：万通“新新会社” ????案例分析：Video?EZY的会员计划 ????案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作 客户忠诚度计划运营核心问题???? ????核心客户的定位：会员分级与分类 ????如何设计会员利益与积分计划 ????企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？ ????如何设计会员之间的沟通渠道（会刊、网站与社交媒体等） ????客户忠诚计划的投入产出分析 ????如何设计围绕会员的客户生命周期营销策略 ????案例分析：洲际酒店集团的“优悦会” ????案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部 ????案例分析：某石油销售公司的会员营销 ????案例分析：某高端商场的会员体验设计 第二天：客户体验管理（1月18日）????????????主讲：邢焱女士 移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变