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客服部培训讲义 服务的理念与准备 理念 服务理念： 基本业务服务要到位。 故意制造新的细节让客户体会到我们的专业和服务精神。 不要遗漏关键表现的机会，用爱心让客户感受你。比如：大课一定要和他沟通，不能够光把人约来就完事了，一定要与他在课间进行沟通。我们经常出现，客户来了，我们没有关注到人。 信息传递理念： 把我的热心、关爱传递给我的客户，客户受我们感染，使之愿意见我且想见我，能够在我们身上得到真实的自我。 让客户感受我们就在他身边。 拜访理念：学会用见面来增加我在客户面前的影响力。 信任理念： 从纯粹的业务服务到信任我们，一定要知道他的性格和最关系的东西。 引导他能够向我们表露内心想法，就是走道客户的心理，互相沟通心理的东西。 在合作上让客户完全信任我和公司及产品，用要求让他走进我们的节奏。 主动寻求提供帮助的机会：要在企业经营和其他方面学会主动提供帮助。 知心朋友理念： 全方位了解客户信息，增加沟通交流让客户开始我们在很多问题上寻求我们帮助。 我们可以帮助客户做决定。 承担责任理念： 解决实际问题的能力，不能充当传话桶，把问题全部推给领导、公司、集团等。 对公司有异议、对产品有异议、对工作细节有异议，我们要择机而动，站在公司的立场上做。 再开发和永不轻易放弃任何一个客户的理念： 客户转介绍当成我们的一个重点。 同时不断促进老客户的再消费。 不要轻言一个客户没有价值。 准备 塑造培训价值汇聚品牌、老师价值能力：我们是培训老大、余老师的培训影响力、对培训的认可程度、当前培训成为潮流、老总参加总裁班是身份的象征。 对产品的了解程度：要真正拿出我们课程的杀手锏，要其中几个知识点熟练掌握。人员素质、没有团队、靠老板一个人、销售压力大、团队混日子、执行力差等等。 学习确认《总裁实战管理》的课程要点：三大模块，十个步骤。 规矩模块：制度、文化、使命。 人才模块：网人，育人，留人，砍人。 管理模块：客户价值管理，财务管理，授权管理。 企业管理方式方法的知识，熟悉企业老总在如何管理企业，了解我们目标客户行业的行业特点。 行政管理制度 第一章 总则 第二章 印信管理 第三章 证照管理 公文管理 办公用品管理 图书报刊管理 档案管理 车辆驾驶员管理 来宾接待管理 保密制度 安全保卫制度 卫生管理制度 电话管理 会议管理 电脑管理制度 差旅费报销制度 工作计划管理 考勤管理制度 人力资源管理制度 总则 人力资源规划 员工招聘与配置 劳动合同及员工离职 员工薪资制度 绩效考评制度 员工福利 奖励和处分 员工培训 财务管理制度 票据 凭证 报表 核销 客户服务管理系统化知识，知道客服整体结构和各个部分环节。 包括：理念、准备、演讲跟场、维护客户关系、客户资料管理、课程前后跟踪服务（报卡、OPP、公开课）、客户资料管理。等等。 工作流程 推广课演讲跟场 演讲前准备工作： 形象上：套装、鞋。 情绪上：传递快乐。 物品资料上：将包、名片、笔、笔记本、课程资料、笔记本电脑、其他公司宣传资料准备好。 礼仪上：车上礼仪、名片礼仪、座次礼仪、见面介绍、到水服务对方老板 演讲前沟通环节：拎包，作好记录，及时提供资料、检查会场准备，白板、白板笔投影仪音响麦克风、桌椅摆放。 演讲中的全力配合讲师 课程内容：不要开课前就写在白板上。写白板时要在观众的右面，或更调的位置。 站姿：女士右手并于左手上方贴放在腹前。男士双手放在后面。双腿并拢。 擦白板：尽量不要后背冲观众。或绕过黑板背后槎。 思想集中：跟上老师的思路，准备写白板内容。或及时关灯。 注意讲师的疲劳程度：及时送水茶。 主动附和讲师：有默契的送东西资料等配合其他工作 。注意回应老师。 演讲后要注意的事项 处理会场：白板檫净，物归原处，垃圾放到垃圾桶。 会后沟通：做记录、察言观色适当开收据或收款。 如果就餐：注意就餐礼仪，和就餐信息的获得。增加与客户的进一步沟通。 回公司后：跟场助理填写课程情况表，并在两三天后作好回访工作。 客户关系维护 接触期 接触期客服人员事务：填写客户情况表、跟踪情况记录表、封面目录等，并提交给客服负责人。客户分类并建档。 与客户电话沟通标准： 价值：倾听客户的心声，验证工作价值和成败；帮助客户创造意外价值；公司持续发展的命脉；锻炼自己的能力。 目的：倾听是为了维护关系，创建公司品牌；节省开支（开发一个新客户=维护6个老客户）；全方位了解新的信息，包括家庭、公司、爱好等等。寻找新的需求点。 态度：我能够帮助他们，他们都要很高的价值，不能够轻易放弃任何一个客户。客户拒绝是成功的开始。用生命中最好的状态对待。 状态：微笑、声音要进入他的节奏，要亲切。一定要能传递友谊。 技巧：不断称呼名字，有亲切感。学会发问，在发问的过程要让他倾