客房部案分析.doc

案例1、贵宾卡不见了 【案由】 1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。【处理】】……”整个大堂的客人都不约而同地回过头来，此时的小董又是害羞、又是委屈，一句话都答不上来了。PA领班听到客人的骂声，立即赶到现场，带着满脸的微笑上前向客人赔礼道歉：“对不起，先生，您千万别生气！这位是我们新来的员工，可能服务不太周全，让您生气了，您千万别往心里去。对不起，请原谅！我们一定改进！”她一边道歉，一边拽着小董说：“赶紧给客人道个歉，下次改进！”小董再次委屈地给客人道歉，这时客人的朋友们纷纷拽着他说：“走吧，走吧，算了，别难为小姑娘了。” 【处理】 1、PA领班应及时赶到现场，有效地控制事态的发展，如遇 到不能处理的应逐级上报。 2、处理事情时，用词一定要谨慎得当，避免被客人抓住话 柄。 3、寻找合适的机会，让当事人暂时离开现场，避免客人有 过激的行为。 4、在客人大发雷霆的时候，任何人不要有任何解释、何理由，避免事态进一步扩展。 【评析】 本案例中反映出制定的工作标准还是不够细致、不够完善。一是在清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便。二是在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，尊重客人的意愿。三是服务不够灵活，只是片面地考虑了工作标准。在服务过程中要灵活处理，小董完全可以在更换烟缸后，尊重客人的习惯，将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是服务标准规定的位置。四是我们应以满足“宾客需求”为中心，不断修改与完善我们的工作程序和标准，为宾客提供更为人性化的服务。 案例6：茶叶到底是谁的？ 【案由】 2216房客人李先生是从北方来杭州参加全国性会议的，晚上回到房间，发现写字桌上放着一个礼品盒。他仔细一看，是礼品装的龙井新茶，心里一阵高兴：“杭州的酒店考虑得挺周全的，眼下正是出龙井茶的时候，竟然还在房间赠送了茶叶。”李先生喜滋滋地把茶叶放入了自己的行李箱。 第二天中午李先生去总台退房，当时退房结账的人挺多。前台收银员小王面带微笑，礼貌地向李先生致歉：“对不起，请您稍等！”李先生摇着头说：“没关系的，你们酒店的服务态度真好啊！”小王笑着回答：“谢谢您的夸奖！”李先生是满脸堆笑：“你们酒店不但是服务好，而且考虑的特别周全,房间里还赠送了龙井新茶呢！”小王以为自己是听错了，又问了一次：“请问是房间里吗？”李先生奇怪地问：“是啊，你都还不知道啊？”小王一下子蒙了：“奇怪，没听说房间里赠送龙井茶啊？”小王赶紧朝李先生微笑着说：“对不起，李先生，请您稍等！我确认一下。”小王赶紧与房务中心联系，确定房间没有赠送茶叶。房务中心立即查找了前一天发放礼品的会议房，经核实是服务员把会议礼品放错了房间，立即逐级上报。客房主管赶紧去总台，把事情的来由向客人作了解释，再三向客人表示了歉意和感谢，客人也表示了谅解。 【处理】 1、小王发现有疑义的情况下，及时与房务中心核对，并能 快速找出差错的原因。 2、核对清楚后，客房主管能第一时间赶到现场，再三向 客人表示歉意和感谢，最终取得了客人的谅解。 【评析】 本案例中收银员小王工作热情、细致、反应灵敏，能 及时发现、解决问题，值得表扬。查找出差错的原因后，客房主管能第一时间赶到总台，向客人表示歉意和感谢，取得了客人的谅解，从根本上有效地制止了事情的进一步发展。 在酒店里，服务员送物品进房是比较平常的事情， 如果不按程序操作，很容易出现差错。服务员送入房间的任何物品，房务中心必须有完整的记录，记录时间、物品名称、送物品人、开门人等等。送物品之前必须与房务中心核对房号是否正确，有不同房号的应查明原因后放入。如是总台、会务组提供房号的，也要先核对再送房间，并做好记录，避免送错房间。 案例7：失而复得 【案由】 某日，房务中心的电话突然想起，是离店的1114房客 人打来的，说在房间里遗留了一块玉佩。房务中心小帅立即查找了《宾客遗留物品登记本》，但没有记录，问了当天的整房员也说没有见过玉佩。第二天，这位客人又打电话来说，玉佩肯定是落在房间的，要求服务员再仔细找一下。按照客人的要求，区域领班陪同整房员一起对房间再次进行仔细查找，依旧没有着落，并回复了客人。五天后小帅和房务中心服务员小郜在员工食堂吃饭时，无意中提到了客人找玉佩的事，小郜马上跳起来说：“有的，我查到的，已送到总台去了。”小帅说：“那你怎么没记录啊？”小郜挠了挠头皮，