图书馆馆员在流通工作中微服务价值探究.docVIP

图书馆馆员在流通工作中微服务价值探究摘要：流通服务工作是图书馆工作的重中之重，它直接体现了图书馆的工作质量和服务水平。做好流通工作，将在很大程度上提高读者对图书馆的整体评价和满意度。作为流通部门的馆员，需要在平时的工作中立足本职岗位，相信细节的力量，用贴心的微服务满足不同读者的多层次需求，以打造图书馆文化品牌，提升图书馆社会价值。 关键词：公共图书馆 馆员 图书流通 微服务 1、引言 纵观图书馆发展的历程，服务始终是源动力。《公共图书馆服务规范》指出，公共图书馆服务应体现以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，促进服务的全面协调可持续发展。[1] 在图书馆工作中，读者服务工作是核心，失去了读者，或是离开了服务，图书馆也就没有存在的价值了。“读者第一、服务至上”， 这是图书馆发展亘古不变的宗旨。 2、流通工作中微服务的价值体现 2.1图书流通工作的重要性 在图书馆为读者服务的所有工作中，最基本、最重要的是文献的流通服务工作。流通工作是直接满足读者需要的服务活动，它不仅是联系图书馆与读者的有力桥梁，同时也是图书馆工作质量和服务水平的直接体现。目前，尽管网络数字环境已经形成，但是传统的文献流通仍然是图书馆履行社会职责的主要服务手段，是传送科学文化知识的重要途径，是开展思想政治教育的一条重要渠道。[2] 2.2微服务在流通工作中的价值 文献的流通服务工作似乎只是借借还还，但看似简单的一件事，要真正把它做好，使大多数读者认可和满意却很不容易。汪中求曾讲过“战略：从细节中来，到细节中去”。笔者认为，成功的造就源于细节的积累。目前，图书馆要最大程度地提高馆藏资源的利用率，发挥文献资料在传递知识、分享知识中的价值，就要顺应不断更新的读者需求，开展更贴近读者的创新微服务。[3] 3、馆员在流通工作中的微服务实践 流通工作是图书馆工作的重中之重，而馆员是图书馆持续发展的中坚力量。图书馆馆员需要在日常的流通工作中抓住每一个细节，打造微服务文化品牌，使图书馆切实为民所用。作为绍兴图书馆流通部门的一名馆员，现就结合日常工作阐述一下在图书流通中应如何体现微服务。 3.1图书外借中的微服务 外借是公共图书馆最基本的业务活动，而图书外借必须凭借有效的证件。面对各种各样的读者，馆员会遇到这样那样的问题，如果处理不当，将直接影响读者对图书馆的评价和满意度。 3.1.1当读者因其证上有逾期的书未还而不能继续借书时，可能会产生不满情绪，馆员应耐心说明借阅规则，争取读者的理解，并告知读者尽快归还逾期的书，以免产生更多的逾期费。如果逾期费超过规定的金额，也不允许继续借书，读者应及时偿付逾期费。如果遇到读者没带钱的情况，馆员应该急读者所急，给与读者充分的信任，帮助读者垫付，相信读者一定会表示感激，并及时来偿还欠款。 3.1.2当读者的借阅证超过规定年限而无法借书时，馆员应主动指导读者进行自助核证，及时消除读者以为验证麻烦而可能产生的抱怨情绪。如果读者没有带身份证，也不记得身份证号码，那就不能自助核证，需要到办证中心进行人工核证。当遇到孕妇、老人、残障等行动不便的读者，馆员可以通过绿色通道帮助其核证，这些细微的工作真正体现出为读者服务的理念。 3.1.3当读者因书已还却仍在其证上、书未借却出现在其证上或书的总价超出押金限额而无法借出等问题起争执时，我们应调整好自己的心态，以平和的语气地做好必要的解释工作。若读者的情绪比较激动，一时无法缓和，可以将读者请到一边单独处理，以免影响其他读者。对于读者争议的处理，直接关系到读者对我们服务水平的评价，我们应积极应对、妥善解决，给读者一个满意的答复。 3.2图书归还中的微服务 公共图书馆中的图书是向社会大众开放的，为了保证图书正常、及时流通，读者将图书借出后，必须在规定时间内归还，如果图书超期，需按天按册计收逾期费。在读者还书的过程中，馆员同样会遇到各种问题，需要细心对待。 3.2.1当读者到工作台进行还书时，如果发现读者尚有未归还的书，馆员应该提醒一下还书日期。如果未还的书将要到期，应询问其是否需要续借；如果未还的书尚未续借过，但已超期，应告知读者下次借书时，可以在书到期前通过图书馆网站或电视图书馆进行续借一次，借期从续借之日起增加30天，这样能减少读者因图书逾期而支付的罚款。 3.2.2当读者通过自助借还机进行还书操作，但因经验不足，未及时发现还书失败，后来借书时发现有未成功归还的书，但书已上架时，读者往往会产生不满情绪。这时，馆员应先安抚读者的情绪，并告知如何根据索书号和条码号快速找到那些书。如果馆员能抽出时间，应当帮助读者一起到书库找书，这样既能提高找书的效率，又能消减读