网店客服课程授课计划.doc

大庆职业学院学期授课计划 系 部 工商管理系 教 研 室 电商教研室 学 期 2013/2014第1学期 任课教师 课程名称 网店客服 任课班级 电子商务11-301 授课学时 54 实验学时 12 课程标准代码 GS17101 执行教学大纲说明 大纲规定学时 54 总授课学时 54 相差百分比 说明：满足《网店客服》课程标准的要求，课程标准代码：GS17101 序号 授 课 内 容 学时 教具及作业 1 项目一 售前准备工作 新员工入职培训 心态和状态 企业文化 2 2 项目一 售前准备工作 一、新员工入职培训 客服的职业价值观 如何成为优秀员工 2 3 项目一 售前准备工作 售前的知识储备 品牌价值培训 产品知识培训 2 4 项目一 售前准备工作 售前的知识储备 产品知识培训 3、促销活动传达 2 制作促销活动执行手册 5 项目一 售前准备工作 网店客服概述 网店客服的基本概念 网店客服的重要作用和意义 网店客服基本要求 2 6 项目一 售前准备工作 网店客服概述 网店客服应具备的基本素质 营销类网店客服应具备的基本能力 网店客服需具备的相关知识 2 网店客服应具备的能力有哪些？ 7 项目一 售前准备工作 流程培训和准备工作 服务流程培训 组织结构培训 3、工作流程培训 2 8 任务一：申请旺旺，练习销售话术模板 2 9 项目二 售中问题处理 客户接待与沟通 沟通技巧 网店客服工作技巧 2 每人进入五家不同店铺，对五种不同产品与卖家沟通 10 项目二 售中问题处理 客户接待与沟通 网店客服工作技巧 3、对网店客户需求的认知 2 11 任务二：分组进行接待与沟通 2 12 项目二 售中问题处理 客户接待与沟通 网店客户类型分析 5、网店买家购物心理 2 例举网店客户类型 13 任务三：分组模拟不同类型客户 2 14 项目二 售中问题处理 客户接待与沟通 如何对应买家的讨价还价 处理异议 7、促成交易 2 15 任务五：分组模拟买家进行讨价还价 2 16 项目二 售中问题处理 有效订单的处理 确认订单 下单发货 礼貌告别 2 17 期中复习 2 18 项目三 售后问题解决 交易纠纷的处理 1、售后服务 2 19 项目三 售后问题解决 交易纠纷的处理 如何处理客户投诉：产品的纠纷、物流的纠纷、服务态度的纠纷 2 20 项目三 售后问题解决 交易纠纷的处理 如何减少客户流失：导致客户流失的因素、防范措施 4、客户维护 2 减少客户流失的方案？ 21 项目三 售后问题解决 调控情绪与压力 1、调控情绪 2 22 项目三 售后问题解决 调控情绪与压力 2、管理压力：导致压力的因素、解决方案 2 23 任务六：运用情绪控制和减压方法 2 24 项目四 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理基础：差异、步骤 客户关系管理工具：软件、帮派、旺旺群 2 25 项目四 客户关系管理 客户关系管理 3、客户关系管理实操：客户关怀与营销 2 比较五种二次营销的长处与不足？ 26 机动课 2 27 期末复习、测验 2