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4.应对异议的心态 积极的心态： 1.把异议当成客户的潜在需求去应对。 2.情绪平稳，仔细聆听，灵活应对。 消极的心态： 1.遇到困难顺坡而下，自信心丧失-不想打电话-对工作失去信心。 2.对产品提出质疑。 一旦出现消极心态，销售人员应该学会自我调整 为什么从事销售？收入高？买房？ 是否做到了全力付出？ 别人为什么比我优秀？ 逃避后能得到什么？ 自己的工作目标明确么？管理？高销？只是锻炼？ 5.异议的处理方法 倾听 复述认同 转折 证明 获得客户认可 替客户做决定 牢记异议处理的六个步骤 倾听-认真倾听客户的异议问题，快速分析出客户关心的重点 1.嗯嗯，您接着说...... 2.啊，这样啊...... 3.嗯，明白了...... 封面页（背景蓝jpg、云朵png、云朵和文字有动画） 目录页，浅灰色的没有链接页 过渡页上下页进度条图标 过渡页上下页进度条图标 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 过渡页上下页进度条图标 过渡页上下页进度条图标 内容页 过渡页上下页进度条图标 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 电话销售过程 -异议处理 讲解：盖文涛 目录 异议的处理方法 应对异议的心态 4 5 正确的认识异议 异议是如何产生的 异议的种类 1 2 3 1.正确的认识异议 在销售过程中，异议是指客户对你售卖的产品提出的质疑或不认可，当异议积累到一定程度，就会转化为拒绝，所以说异议不等同于拒绝。 客户的异议也是一种购买信号，客户提出异议，说明他们有继续讨论下去的潜在想法，这就是你销售的开始，客户的异议就是在与你合作前务必要解决或保证的事项，所以说客户的异议会透露出他对于购买产品的动机。 2.异议是如何产生？ 异议是受多方因素的影响而产生的，如： 客户对销售人员不信任 客户的期望无法得到满足 客户自身对网络不了解 客户对销售人员不满意 有意向购买 客户对销售人员不信任 客户与销售人员第一次接触，并且还是通过电话，出于防范意识，难免有戒备心里，可能会故意难为销售人员。 如：客户不想了解你的产品，询问公司的一些信息，询问自己联系信息的来源。 客户的期望无法得到满足 对产品的期望得不到满足，客户就会产生不满情绪，这部分客户可能会通过提出异议，来达到自己期望的目的。 如：产品的价格和客户的预估有出入，但客户不会直接说明，可能通过其他问题去影响价格，最后希望获得一定的优惠。 客户对销售人员不满意 销售人员在介绍产品或者了解客户需求过程中，让客户感到不满，从而使其产生抵触情绪。 如：客户在询问产品的过程中，销售人员没有提供专业的答复或者答复前后不统一；没有直面客户的问题去提供解决办法；产品介绍信息不够全面等。 客户自身对网络不了解 客户对互联网不了解，产介内容无法快速理解， 如：客户会询问直达站和手机网站的区别；会说公司已经有网站了，不用了；或说做网站了，一点效果么有，其实是不懂如何有效利用网络渠道发布公司信息。 有意向购买 客户其实是有意向购买的，提出异议问题，其实是为了让自己更放心，希望我们能解决所有顾虑。 如：客户会对付款方式和售后提出各种问题，比如分期付款、合作后商务人员还会跟进处理问题么、第二年费用等。 3.异议的种类 效果 价格 行业不适合 暂时不需要 不考虑 大多数的异议是由销售人员的表达方式或客户个人性格等引发的沟通困难，产品价格和质量只占一小部分因素。 封面页（背景蓝jpg、云朵png、云朵和文字有动画） 目录页，浅灰色的没有链接页 过渡页上下页进度条图标 过渡页上下页进度条图标 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 过渡页上下页进度条图标 过渡页上下页进度条图标 内容页 过渡页上下页进度条图标 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页 内容页