2013-12-7调研报告书.docVIP

宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状报告 因地制宜进行管理的前提条件是实时实地的进行调研。本文拟就宁波市鄞州区奔驰4S店为固定的范围内进行调研分析，对宁波市4S的管理现状提供一些基层情况，为监管部门引起足够的重视，并为采取切实措施提供参考。管理；调查研究本文以销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）“四位一体”的奔驰汽车4S店为具体的调研对象，4S店正逐渐发展成为“小店面、大产业、高收益”的新兴产业。为进一步提高宁波市鄞州区4S店的聚集能力和影响力，近期，对宁波市鄞州区4S店的进行调研。 [1]。不同学者关于顾客满意度从不同角度进行了定义，总结如下表 1所示。 由上表我们可以看出，顾客满意是指伴随着顾客在整个消费过程中的服务感知与消费前的服务预期之间的对比，是顾客的一种心理感受，而不是一种行为；若服务感知达到预期则顾客满意，反之，顾客不满意。 表1 顾客满意的定义 代表性学者 定义的相关描述 Oliver Linda (1981) 顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种心理状态。 Westbrook Reilly (1983) 顾客在购买过程以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的情感反应。 Henry Assael (1987) 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 Toe Wilton (1988) 顾客在购买行发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价。 Philip Kotter (1991) 顾客通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 宁波市鄞州区宁波市鄞州区宁波市鄞州区宁波市鄞州区总数：有效答卷数：鄞州区鄞州区鄞州区鄞州区鄞州区 经营风险较大 4S 店的建设投资巨大，动辄就是上千万，甚至上亿元，在持续经营过程中又需要较高的成本。而现在汽车销售已经进入微利时代，4S 店销售汽车的毛利率仅仅为 5%左右，除去与同城或同区域的其他竞争对手采取促销手段争取客户的成本，最后的利润微乎其微。4S 售后维修保养的价格也高的有些离谱，有 83%的顾客在享受了免费的首保服务之后，选择价格低廉的快修店进行后续的维修保养服务。4S 店几千万的建店资金和每年高达上百万元的运营费用，仅仅依靠微薄的利润，导致投资回报期过长，经营风险较大。 缺乏品牌化管理的理念 目前我国 4S 店大都是随意性的管理，不具有专业化、标准化的管理章程。据调查显示，我国 4S 店的从业人员 80% 都是大专及以下的文化水平，且经受过正规培训的人员还不到 20%，整个 4S 店的服务团队管理层次低。大多 4S 店对汽车厂家有很强的依附性，认为 4S 店的品牌认同来源于汽车厂商品牌的影响力，缺乏对市场管理的灵活性，僵化地接收汽车厂商对 4S 店的管理和要求，没有自行管理的意识，从而导致 4S 的品牌管理薄弱。 六、对策与建议 近年来，汽车 4S 店在我国大力发展，形成了汽车销售和服务的最为重要的市场终端。4S 店准入门槛较高，投资额度颇大，在目前的市场情况下，4S 店的投资回收期限较长或者经营利润有限，难以达到投资者预先的投资目标。目前，国内一些4S 店处在经营困境中，其主要是外部经营大环境的变化和行业、企业内部的经营思路的相脱节所造成的。4S 店的所有者和经营者都应立即高度重视起来，真正理解“顾客是上帝”，“顾客是汽车市场生存的基础，是4S 店所有人员的衣食父母”。因此，要采取适当的措施，提升4S 店的竞争力，改善经营状况，从而为客户提供更好的更满意的服务，留住新老顾客的“心”，实现4S 店的可持续的良性发展。因此，本人通过上述分析，提出以下建议： 服务环境方面 4S 店方面要重视店内服务环境的改善。具体从以下几个方面进行：第一，改善店面形象，保持店面清洁；第二，保持前厅陈设高雅，服务人员着装正式、统一，人员形象热情、大方；第三，保持后台服务区域整洁、有序，技术人员着装统一，技术动作娴熟；第四，保持休闲区域温馨、舒适，给顾客一个良好的休息、等待环境。另外，要格外重视低学历和低收入的顾客的环境感知，努力提升他们的满意感。 服务设施方面 4S 店要全面改善服务设施的先进性。具体可从以下方面进行：第一，4S 店要及时更新前厅陈设设施，保持前厅的科技感；第二，及时更新后台相关的技术设备，加强服务设备的保养；第三，故意向顾客展示店方先进的技术设备和特色设备，使其产生信任感；第四，提升服务效率和速度，缩短交车等待时间，使顾客感受到店方服务的高效，以体现店方设备的先进性。另外，4S 店要特别重视月收入在2000 元以下的顾客，他们是最“危险”顾客，最容易产生不满情绪。还要注重低层次从业