应用Kano二维模式进行嘉南地区餐饮业服务品质之研究－以大陆观光.PDF

應用Kano二維模式進行嘉南地區餐飲業服務品質之研究－以 大陸觀光客需求為例 Applying Kano Model to Explore the Quality Requirements of Food and Beverage Industry in Chianan District of Taiwan –A Case Study on China Tourists 楊玲惠 黃 鈺琪 黃士禮 大同技術學院 大同技術學院 高雄餐旅大學 餐飲管理系副教授 餐飲管理系大專生 烘焙管理系副教授 摘要 政府開放陸客來台觀光，帶動台灣觀光及相關產業正向的經濟發展，且台灣 美食已是國外旅客來台的主要觀光元素。本研究以嘉南地區之陸客消費群眾其服 務知覺，運用 Kano 二維品質模式將陸客對餐廳服務品質需求要素加以歸類，19 項要素中有 6項魅力品質、3項當然品質、 1項一維品質、9項無差異品質且無反 向品質。 並採用品質改善指標區隔出「效益改善區」，其中以關懷性之「餐廳會優 先考慮顧客權益、餐廳給您賓至如歸的感覺」與保證性之 「餐廳環境整潔衛生、 餐廳提供的料理注重衛生健康」，是最能降低顧客不滿意程度同時大幅提昇顧客滿 意度之服務品質要素。意圖從研究結論提供餐飲業者進行系統化的思考，結合規 劃出具有特色餐廳服務品質元素。 關鍵字【 】服務品質、 Kano 二維品質模式 Abstract The relaxation of the policy to allow Mainland China tourists to visit Taiwan directly for sightseeing brings a lot of economic opportunities. Taiwanese cuisine is an important element in the process of sightseeing tours, and providing perfect service quality must be required at the same time. The purpose of this study is to apply Kano model to explore the quality requirements of food and beverage industry in Chianan District of Taiwan based on China tourists. The finding indicates that out of the 19 service quality elements, 6 attractive quality elements, 1 one-dimensional, 9 indifferent quality elements and 3 must-be quality elements for the service quality attributes. Moreover, we calculate the satisfaction increment index and dissatisfaction decrement index to identify “effective improving service quality attribute”, there are 4 critical service quality attributes. This research may serve as a reference for restaurant operators to improve service quality for competitiv